私家车消费纠纷呈指数级增加 太仓法院多方联动化解汽车消费纠纷

随着人民生活水平的提高，私家车消费已走进“寻常百姓家”，相应的消费纠纷也呈指数级增加。发生矛盾怎么办?在苏州太仓，消费者就近到位于汽车城内的汽车消费纠纷联动化解中心就能找到“说法”，实现矛盾纠纷就地化解，及时维护其合法权益。

去年以来，太仓市人民法院在总结前期诉调对接工作做法基础上，加强与消费者权益保护委员会和相关汽车行业协会的沟通对接，积极构建保“驾”护“行”汽车消费纠纷联动化解机制，及时维护消费者的合法权益，有力促进汽车消费市场健康发展。

集聚优势资源 搭建调处平台

2月9日，李某发现刚买的汽车有问题，他急匆匆地来到位于太仓市经济开发区核心区域的森茂汽车城，找到汽车消费纠纷联动化解中心。化解中心专职调解员老彭给他倒了一杯热茶，他心中的怒气一下子消了不少。

森茂汽车城内集中着各类品牌的汽车销售商，周围1公里内还聚集了大量二手车交易、机动车维保和装潢等汽车服务商家。发生汽车消费纠纷后，绝大多数并不需要通过诉讼途径解决，在汽车消费纠纷联动化解中心就能够得到有效化解。

去年，太仓法院联合太仓消保委，依托行业协会力量、整合矛盾化解资源，成立了汽车消费纠纷联动化解中心，专门化解新车销售与质保、二手车交易、车辆保养与维修、汽车装潢、汽车零配件销售等汽车消费领域矛盾纠纷。由于中心位于汽车城内，能够集聚行业优势资源，为汽车消费者提供多层次、低成本、高效率的纠纷解决渠道。

老彭就是联动化解中心内处理汽车消费纠纷的专职调解员，他具有多年的调解经验和较多的汽车专业知识，能很好地处理各类汽车纠纷。化解中心还特意聘请汽车行业专家作为特邀车辆鉴定师提供专业意见，并广泛吸纳法律从业者参与纠纷调处，引导消费者合理选择维权途径。

“联动化解中心自去年10月份成立以来，共受理汽车消费纠纷65件，经各方努力，已成功调处63件，仅有2件进入诉讼程序，化解成功率达97%，取得了良好的法律效果和社会效果。”太仓市消费者协会秘书长周雁接受记者采访时表示。

联动化解纠纷 高效维护权益

“本以为这种涉二手车的官司，总得拖个一年半载，没想到这么快就解决了!”孟某对太仓法院在联动化解其与一家二手车经销公司车辆买卖引发纠纷的做法表示赞许。

原来，孟某向一家二手车经销商购买了一辆别克轿车，经销商承诺车辆无泡水、无调表、无事故，但孟某提车后发现该车曾在4S店进行过事故维修。双方对该车辆是否为事故车争执不下，于是孟某将经销商起诉至法院，要求“退一赔三”。

为妥善化解纠纷，太仓法院联动太仓市消保委开展联动调解，一方面由法院在庭前向本地4S店调取涉案车辆的维修记录，向保险理赔员、4S事故专员调查了解情况;另一方面，由消保委邀请二手车交易市场负责人及二手车评估师现场勘查车辆，对该车辆是否为事故车提供参考意见。基于调取的证据和专家意见，经太仓法院和消保委联动调解，最终经销商与孟某达成调解协议，并当场履行。

据了解，2021年8月，太仓法院、太仓消保委与汽车流通行业商会、二手车车业商会、汽车维修行业协会联合发布《保“驾”护“行”汽车消费纠纷联动化解机制的实施方案》，确立了纠纷协同化解、信息资源共享、专业检测咨询等工作机制，通过特邀调解、专家鉴定与中立评估，引导消费者合理选择维权途径，鼓励汽车行业从业者自主解决纠纷。

“之所以如此高效化解各类汽车消费纠纷，这得益于我们构建的汽车消费纠纷联动化解机制，依托专业力量，形成联动化解合力。”太仓法院民一庭负责人表示。

推动行业自律 促进诉源治理

“4S店接到我的投诉后，第一时间与生产厂家联系，帮我解决了问题，为此次消费体验点赞!”马某满意地表示。

马某在太仓某汽车4S店购买了一辆新车，提车后因为汽车保险杠的问题与销售方争执不下，随即反映至该店的监督站。监督员了解情况后，通过协调生产商，很快为马某解决了问题。

为推动构建汽车消费纠纷分层递进解纷模式，太仓法院与消保委等单位联合在全市汽车销售服务4S店内全面推行“汽车消费纠纷和解制度”，倡导消费纠纷在企业内先行和解，大型企业设立消费维权企业监督站、中型企业设立消费纠纷和解受理台、小型企业设立消费纠纷和解受理员，并推广至所有汽车经营服务单位。与此同时，联动化解中心还聘任了27位消费维权企业监督员，协助开展汽车售前、售后一般消费纠纷的调解工作。

“通过前期各方共同努力，目前太仓已形成汽车消费纠纷行业自律、协会监管、联动中心调处、消保委协调、法院审判指导五层多元矛盾化解格局，汽车消费纠纷领域诉源治理工作不断推进，便捷、灵活、高效的纠纷化解途径让汽车消费者就近表达诉求，矛盾纠纷就地化解，真正实现为汽车领域消费者保‘驾’护‘行’。”太仓法院副院长龚红星表示。

日前，太仓法院还联合检察院、市场监管局、消保委等部门共同见证全市28家汽车经销商签署《太仓汽车行业公平对待消费者自律公约》。据了解，该公约是江苏省首个汽车行业自律公约。签约会上，汽车经销商纷纷承诺，将严格按照自律公约规范经营行为，从源头上减少汽车消费纠纷，共同营造安全放心的汽车消费环境。

“下一步，我们将继续加强与相关单位的联动，依托汽车消费纠纷联动化解中心平台，深入推进消费纠纷多元化解机制建设，不断提升诉源治理效果，努力为满足人民群众高品质生活和经济高质量发展贡献更多法院力量。”太仓法院党组书记、院长张晓江表示。(王 坤 郑金硕耿文博)