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【资料图】
作者丨樱木
编辑丨月见
起家于云南，迅速火遍全国的国风茶饮品牌霸王茶姬，最近又因为产品危机上了一次微博热搜。
而与之前产品出圈、营销亮眼不同，这次霸王茶姬登上微博热搜的姿势出乎所有人的预料。
8月25日，#CSO居然是首席道歉官#的微博标签，引发了大量网友热议，起因是霸王茶姬椰子水新品，在上线19天后，官方公众号和微博以致歉信的形式宣布对其进行产品下架，并公开向消费者道歉。霸王茶姬创始人张俊杰称，椰子水系列产品上线以来，因口味问题引起两极化评价，并坦言道：我们搞砸了。另外，除了下架重新改进产品，霸王茶姬还对用户给予了免费新品尝鲜券的补偿。
道歉态度诚恳，补偿套路真金白银，耿直boy霸王茶姬果然获得了不少用户好感。“态度好好”“请有些品牌学学吧”，霸王茶姬路人缘一下被拉满。
一条道歉声明，为何引发大众关注，霸王茶姬为何如此正式地道歉？而道歉背后，新茶饮赛道有着怎样的变化，更值得思考。
复盘霸王茶姬品牌发迹历史，这样的动作似乎并不意外。生长于茶叶故乡云南的霸王茶姬，从品牌一出生，就要接受茶乡消费者更加严格的味觉检验。而面对这样的环境，除了需要练就强大的产品力水平，真诚的态度更是必不可少。
正是因为如此，在以水果茶为主的新茶饮赛道，霸王茶姬从原叶鲜奶茶出发，造就了单店单日2000+杯，单月最高营收超百万的业绩，不仅快速红遍西南，更是在东南亚也造就了不小的影响力。
于是，对于客户的反馈，特别对于产品端客户的反馈，霸王茶姬往往会更加重视。从创始人张俊杰的表述中，可以清晰地看出，霸王茶姬的团队十分关注社交媒体，特别是以小红书、抖音、快手、微博等以年轻人为主的社交媒体反馈。从某种程度上来讲，以产品起家的霸王茶姬，正在结合用户需求，复制互联网公司小步快跑、快速迭代的方法论。用及时反馈、及时纠正的策略，不断提高用户的体验。
在食品饮料专家张璐的眼中，这样的方法论其实有其独到的合理性。他认为，中国人在吃喝方面有太多的选择了，忠诚度其实并没有大家想象的那么高。而只有保持真诚的态度与空杯心态，才能快速把握人们口感的变化，造就企业的核心竞争力。
其次，在这次霸王茶姬的道歉事件当中，根据我们在各大平台的调查显示，消费者的反馈并非一面倒的差评。翻看抖音、微博、小红书等社交平台，有许多用户表示，此款产品有一定独到创新之处，甚至有用户表示“当一款产品出现30%左右的差评，并不需要理会，因为人们口感不一，同时会增加企业负担。”
但是即便如此，霸王茶姬还是选择了下架-道歉-补偿的路线，让消费者看见品牌真诚的态度，以及对于产品的精益求精。
细看霸王茶姬的产品，其实每一款似乎都在追求某种程度的极致。以爆款单品“伯牙绝弦”为例，官方宣传曾经历过7次调整升级，在茶叶拼配用材的逻辑上也走在行业前端，因而才有了喝一口，茶味突出的口感。
正是对于这样高标准的追求，造就了霸王茶姬在茶颜悦色已经占据大量消费者心智的前提之下，仍然能快速崛起，并在跨地域发展上处于领先。
另一方面，站在公司商业模式的角度来看，正在进行全国化发展的霸王茶姬，口碑永远是其根本。而这次事件从另一个角度来看，霸王茶姬走出云南后，产品口味必然面临跨地域顾客的挑战，众口难调之下如何延续以前的产品口碑，形成了成本、口味偏好、习惯培养等多方面压力。
而这次的应对方式，最大程度上检验了霸王茶姬在面对“利润第一”和“客户第一”的两难抉择时，将摇摆的天平倒向了维护客户利益。
而对真诚的第二重理解，则更多地在于对好喝口感的不懈追求。
在新茶饮的竞争之中，越来越多的方法论指向了网红爆款的打法，而为了更好地传播效果，许多产品走上了在大众看来，略微奇怪的路径。
以去年爆红的油柑类产品为例，在头部品牌的推广之下，因为饮后拉肚子而出圈，频频登上热搜，被许多猎奇的用户追捧。而在随后产品发展过程中，同品牌入局者众多。但门庭若市的场景仅仅持续了一个夏季。热度过后，不仅用户吐槽声不断，原产地油柑滞销严重。去年蜂拥而至的茶饮公司却消失不见了，只有零零散散的一些批发商偶尔问价，给产业链也造成了不小的打击。
之所以会发生这样的变化，从根本上来说，是新茶饮赛道中为了打造爆款而放弃“好喝”，一味追求短期传播的结果。
而霸王茶姬此次道歉，从某种程度上来说，更像是将行业的标准从新、奇、怪，拉回到好喝这一看似简单却不断被弱化的评判法则上来。
在C端用户的调研之中，曾有多家测评机构，将霸王茶姬的产品与茶颜悦色的产品进行对比品尝，从用户的反馈来看，霸王茶姬在产品口味、稳定性、以及颜值等方面，都收获了不错的成绩。
其实，回顾整个新茶饮赛道的发展历史，传播从来不是营销的全部。多年前的答案茶，借助抖音的流量红利，以及较为有趣的产品呈现方式，短期内收获了巨量的营收与加盟。但是在品牌发展到1000家店时，品牌突然陷入崩塌。产品力不达标，在拉新成功过后却留不住用户，成了当时答案茶失败的关键。而从另一个方面来说，如何留住客户，归根到底还是简单直接的一句“好喝”。产品力在足够强悍、足够稳定的情况下，才能上升去谈所谓传播与品牌。
从这个角度上来看，霸王茶姬的道歉，并非是一次危机公关，反而更像是向公众宣告了自身的定位：一家真诚的企业，一个对于产品具有挑剔坚持的企业，一个对于用户反馈极度重视的商家，一个会因为用户的意见而快速调整的品牌。
在道歉发布之后，网友的反应出乎了所有人的预料。仔细看去，面对霸王茶姬的真诚道歉，有小红书网友回应道“现在茶饮老板自己出来公关的很难得了，有大局观和责任心。不管从昆明到成都还是从成都到昆明，我都一直支持霸王茶姬！”
“因人而异吧，我觉得很好喝，官方那么诚恳，真的爱了态度真的很好，从18年上学就喝到现在西双版纳又开新店。”四年老粉唐笑说道。
与此同时，许多网友在表示理解的同时，也给出了许多建设性方案。
某微信公众号网友在留言中说道：“椰子水如果是天然椰子开出来的确实寡淡，加冰之后更是淡上加淡，这也是我在东南亚流窜多年的体会。但是在某年夏天，我在老挝工作期间，有一个街边摊很有意思，他们家的椰子和别人家一样的来源一样的品种，但是就是比别人家好喝，后来跟老板聊了很久，她才透露了秘诀，就是把椰子外壳剥了，留下内侧硬壳，然后炭火烘烤整个椰子直至硬壳略糊后，再进行冰镇。这样的椰子水，哪怕老挝那种一杯饮料90%是冰块的地方，也还能保有椰子的香味，成本可控的情况下可以尝试用这种方法改良一下，作为本土企业，真的希望你们能越做越好。”
另一网友则提出了产品中可能影响口感的关键：“说句实话，我是老忠实的姬粉了，也是椰子发烧友，椰子水一上就立马去喝了，其实就是椰青的味道，但是因为加了冰反而变得寡淡，最后都靠马蹄的甜味撑着，大家不爱喝我觉得可能是椰青喝得太少了，普遍都是喝的椰奶，所以反响不好。众口难调，总是难以让每个人都满意的。加油啊，我的霸王茶姬！冲冲冲！”
从这些留言中，不难看出，网友对于霸王茶姬并非只是商家与消费者之间的关系，在言语更多的像是只有与朋友才会袒露出的真诚态度。
而在实际发展之中，霸王茶姬的真诚也体现在经营的方方面面。
举例来说，根据报道显示，霸王茶姬在开业当天，排队的每个消费者都会邀请进群。以郑州为例，霸王别姬的正弘城店开业当天，组建了20多个社群，总人数近1万。这意味着，一家店开业初期，触达了至少近1万个爱尝鲜、能互动、对品牌有兴趣的粉丝。进群细看，聊天的氛围热烈，消费者在关于产品、福利、游戏等多个领域与商家随时互动。
这样的运营策略，不仅可以快速培养种子用户，同时也能第一时间感知用户的需求和市场的变化。
在商业理论世界，情绪价值以及社会叙事的力量正在越来越被重视。而此次以真诚道歉登上热搜的霸王茶姬，似乎也开辟了一种关于新茶饮发展的全新路径。将用户价值摆在第一，也许只是刚刚开始。而今后的发展，则更令人期待。
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