世界实时:用“眼”也可以把最好的商品给顾客|零售标杆人物访谈

2022-08-27 05:27:46    来源:联商网资讯    


(相关资料图)

8月5日,在2022联商网大会颁奖盛典上,联商网颁发了“ ”奖项,我们希望通过这个奖项的评选,助推中国零售行业整体服务意识和专业化水平的提升,提升零售从业者的行业认同感与价值观,不断树立与发现零售榜样。接下来,联商网也将陆续通过专访来宣传这些服务于一线的美好零售人。以下是 “马群” 的故事:

出品/ 联商网
撰文/ 柳二白
在贵州合力瓮安店做了五年促销员后,一个偶然的机会,马群转为合力的正式员工。由促销员转为正式员工,这不太容易。零售业紧缩人力成本,通往正式员工的通道窄且紧,并不是人人都能在机会面前得到命运的垂青。马群没有学历优势,也无年龄优势,为何幸运就选择了她呢?
右三为马群
面对这样的问题,马群羞涩一笑。采访到最后,答案已跃然纸上,不需要再次发问,也不需要再次回答。
因为时间紧采访排得满,我与马群约在了晚上八点见面。当天她从贵阳飞到济南,又从济南转机到威海,晚上七点多一下飞机,就从机场赶往酒店,办好入住手续后,差不多就是我们见面的时间。她舟车劳顿了一天,可能连饭都没来得及吃,却准时赴约。开始,马群有些不好意思,我们难有目光交流,谈话也像碎纸屑一样,凌乱琐碎。一个小时后,空荡的大堂里响着我们的笑声,马群的话密集得插不进去一个句号。

01

她的眼睛有“毒”

马群在合力瓮安店的主要工作是监督超市内所有商品的质量。合力在每家中等以上的超市都设立了商品质量安全员的岗位。
早上八点,马群到店后,要先冲到蔬菜柜台,赶在营业前检查完当天上柜的蔬菜水果质量。她一眼扫过去,那些品质不佳的、烂叶次果都像被施了魔法,立即暴露出来,她毫不留情地指出,让相关同事马上下架。 她的话像一道“指令”,没有任何商量余地。
在这样的“指令”面前,不管是同级同事还是部门负责人几乎不做任何辩解,都迅速地撤换掉相关商品。有时,遇到解释,她会问: “这样的菜,你自己会买吗?” 被问到的人,心中自有答案,再无二话,立即把商品下架。
“把最好的商品给顾客”是合力的一条经营准则 ,这条准则不是宣传口号,而是硬性落地实施的规则。马群这是个规则的践行者之一。
她一入卖场就像戴上了自动装备,火眼金睛地盯着商品。这些商品在她面前,像是等待检查的一列列纵队,任何微小瑕疵都逃不过她的眼睛。门店所有的商品都在她的监督之下。
她的检查有主有次。保质期短的,每天必查,因为这些商品稍不留意就会出现质量问题。她检查商品,用的是“笨”办法,所有商品不漏一只地看一遍。货架高,她踩凳子看;摆在低排的商品,她蹲下瞅,不放过一只。弯腰,起身,每天重复无数次。
在单调重复中,会让人枯燥,也会苦闷,马群却觉得这是使命。 公司把这项工作交给她,她就要做好,“要和自己家的事一样,不负责不行。” 这项工作看似不复杂,却需责任心,这个不易坚守,也最难一以贯之。
生鲜商品的品质难用一个标准值衡量,大多凭主观经验判断商品的质量。 马群的判断原则很简单,“如果我是顾客,我会买吗?”她拿这条准则问自己、问同事。 得到肯定的答案,她会放心地走过这些商品,但凡有些犹豫,她就把意见传给同事,让他们整改,不能有半点马虎。在这种近乎站在“对立面”的工作沟通中,同事们不仅没对马群有任何不满,还对她很信服。
这大概缘于马群的公正直率。只要商品有问题,不管面对谁,她都会直言提出,整改也不能有半点折扣。她深信公司的要求,必须“把最好的商品给顾客”。这种严格,一方面体现了马群的“权威”,也能体现出合力公司对马群这个岗位的支持。有些被马群指出不新鲜的生鲜商品是要报损的,这势必会影响到经营利润,增加成本,但门店执行起来同样一丝不苟。
合力一直实行顾客不满意就能退货、买贵补差价的服务准则。这是马群喜欢合力的原因之一,她认为这也是“把最好的商品给顾客”的最好体现。
马群不仅是商品质量安全员,有时也变身为理货员。营业前,她在生鲜区域检查商品质量,如果看到营业柜台快要空了,她就和生鲜同事一起,搬货上货,尽快让货架丰满起来。合力同事之间,互称为“家人”,所谓的家人,除了平常互帮互助外,就是在紧急时刻,大家不计分工地帮忙。在门店,如遇员工生病,或者亲属去世,门店的管理者都会亲自慰问,送去公司的问候,这也是“家人”之间的温暖。
马群的工作现场在卖场,她上行政班,从早上到晚,除了临时紧急工作外, 商品就是她的工作对象,也是她倾注心血的地方。 自从设立了马群担任的岗位后,瓮安店几乎难寻与商品质量有关的投诉。马群每天起身蹲下,在货架之间来回走动, 她的步数日均在一万步以上,她用脚步丈量着卖场的每一寸土地。
只要马群远远走过来,同事就会说: “她来啦,她的眼睛有‘毒’呦。” 她一出现,那些隐身的有问题的商品,都会被她筛选出来,难逃她眼睛布下的“天罗地网”。
这个工作干得时间一长,马群也有了“职业病”。 她去外面的超市小店,一打眼望过去,就能挑出有问题的商品。她家楼下的超市,去了三次发现了四只超保质期的商品,她向店主反映,店主说天天检查都没看到。不管在哪,只要她看到商品,就会不由自主地检查它的保质期、标识、标签是否符合规定,商品与她仿佛形成了某种自动链接,一触就启动。

02

是“老实”,更是踏实与诚信

瓮安店让马群负责商品质量安全,是将合适的人安排在合适的岗位上。 马群工作起来严格认真,不讲情面。 马群说自己老实,在当下的语境里,“老实”似乎并不是一个让人愿意彰显的词汇。
马群的老实,是普通一线员工的踏实与诚信。
一天营业结束后,门店进行卫生大扫除。马群主动请缨打扫男卫生间。外面还好,便池里的污垢让人难以下手,一凑近,污浊之气直扑过来,禁不住一阵阵想呕吐。马群没有视而不见,或者选择离开,而是忍住恶心,着手清洁。边边角角的污垢很难用工具擦到,马群索性脱掉手套,工具扔到一边,拿了一只钢丝球,徒手擦,再难擦到的,她用手指一点点地抠。便池在她的手下光洁如新,她很满足,“干净后,看着也舒服。”
是啊,一个人的工作满足感可以来自她(他)获得的奖励,来自她(他)挣得的一份薪水,或是上级的表扬,还可以是一个由污迹斑斑变得雪白锃亮的便池。
马群在担任商品质量安全员之前,还做过门店的团购专员。一年临近春节,店里的大宗团购特别多。马群负责送货的一单团购从开始就不太顺利。有家单位订了七八万元的商品,都是米面油等节日商品,送货的货车车厢太高,无法开到地下车库,马群和同事只得把商品人工从地下运到地上,再搬到货车上。
送货前,马群问专门对接的同事,对方有没有人接货,同事说都安排好了。可到了订货单位,因是周末,对方并没有留人。一大一小两车货,全是重量级的商品,总计六吨。这可怎么办,马群急得团团转。如果把货拉回去,不仅再送一次,来回四十公里,浪费人力物力,还失信于对方。
马群与订货单位商量,能不能临时找人帮忙。对方找来几名打篮球的少年,他们只搬得动轻便的商品。门店这时的顾客很多,马群也不好意思让同事再专程跑一趟。她一咬牙,决定自己搬那些有重量的商品。一位货车司机主动帮她,两个人一趟又一趟地把沉重的大件送到指定地点。马群累得直想哭,她倔强,硬是忍着没流出一滴眼泪。搬完货物,马群觉得腰像根木杆,随时要断,腿也抬不动,一步都不想走。第二天起床,手和脚还是麻的。
早会,店长问大家有没有什么想讲的。直率的马群讲了前一天的经历,还没说完,她就哭了。店长和同事们给她鼓掌。见到同事就和见到亲人一样,她终于能把昨天的委屈哭出来了。她在当天的工作交接本上特意感谢了那位司机师傅,“司机师傅人真好。”
马群每天检查商品,为了不漏一个,最低一层要蹲在地上看,她常常保持蹲势从货架一头看到另一头,时间一长,损伤了膝盖和脚踝,一蹲下去,腿和脚就生疼。有次大区领导来门店检查工作,同事反映了她的情况,问能不能坐在凳子上工作。大区领导说谁说只能站着,根据情况需要,当然可以坐着工作。从此以后,马群身边多了一只小凳,再看低层的商品,她都是坐在上面,轻松了许多。
马群除了是合力的员工外,她还是一名母亲,养育了两个孩子,她也是妻子,要照顾家里的老老小小。她说她喜欢现在的工作,因为有不错的收入,也能有时间和家人坐在一起吃饭聊天。
后记
原来对贵州合力的印象:这是一家在行业资讯里见到过的公司,是在行业论坛上企业负责人介绍的公司,除此之外,再无其他。这次与马群交流后,对合力有了新的认识,我对直率热情的马群说,下次再看到你们公司的新闻或企业负责人的分享,我一定会认真关注,因为这家企业有温度,这家企业里的人有温度。
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