携号转网服务时满一年：“强留”用户手段多样 运营商服务亟待优化

近日，陕西省通信管理局对中国移动西安分公司无正当理由拒绝对用户提供携号转网服务的违法行为进行了处罚，给予西安移动警告、并处罚款5万元的行政处罚。

2019年11月27日，携号转网正式在全国提供服务，如今已时满一年，但在此期间，类似于上述案例的现象屡有发生。根据北京市消协发布的“携号转网”相关情况调查报告，在办理过“携号转网”的受访者中，有70.39%的人表示曾遇到一定困难及阻碍。

业内普遍认为，携号转网的实施本意在倒逼电信运营商优化产品服务，从而保证用户基本权益。但在携号转网具体的落地过程中，运营商屡屡采用不正当手段阻挠用户，令消费者寒心。对运营商而言，眼下更需要考虑的关键问题是如何提升服务以更好地吸引用户、留住用户。

携号转网服务时满一年，中国移动等“强留”用户手段多样

今年10月，陕西西安的曹先生在网络上发布视频称，在移动公司办理携号转网时，套餐协议无故被延长了18年，并且号码无法被注销。该视频一经发布便引发热议，不少网友在评论区留言表示遭遇过同样的事。

据悉，曹先生在2018年花费800元办理了一张移动的吉祥号卡，当时工作人员称协议期为2年。但今年8月，在使用该号码超过两年后，曹先生打算办理携号转网时，被告知由于其号码是吉祥号码且到期时间为2038年，无法办理携号转网。

随后，陕西省通信管理局对此事立案调查，查明西安移动根据本企业靓号管理办法，自行将用户协议期限调整为20年，以此提出向用户收取违约金并限制用户销户，阻碍用户携号转网。陕西省通信管理局给予西安移动警告、并处罚款5万元的行政处罚，此外，要求陕西移动对相关责任人进行严肃处理。

曹先生遇到的事件并非个例。工信部《携号转网服务管理规定》要求，电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案，不得采取拦截、限制等技术手段影响携号转网用户的通信服务质量等。但在携号转网服务落地过程中，仍有不少案例被媒体曝光。

今年1月上中旬，国办督查室派员赴河南省、山东省就携号转网服务推行中存在的问题进行实地暗访督查。督查发现，河南、山东部分电信企业存在问题包括：违规增设在网优惠业务，限制用户携号转网需求;限制“靓号”用户转网，或要求收取高额违约金;线上线下答复内容不一致，致使用户咨询政策耗时耗力。

7月13日，央视新闻报道，同一天同一个营业厅内，所有办理携号转网业务的机主没有一个办理成功，而工作人员称是三大运营商系统同时出错。

对此，上海市消保委副秘书长唐健盛认为，消费者在业务办理过程中遇到的困难，往往是因为电信运营商出于利益考虑，而非技术上真的存在难题。

工信部数据显示，“携号转网”服务正式提供以来，全国电信管理机构累计约谈、通报、责令整改、行政处罚各级电信企业相关违规行为超过500次。不过，工信部同时也指出，部分企业阻止、拖延用户办理“携号转网”服务，个别企业没有坚守服务定位，将“携号转网”作为竞争手段等情况仍不同程度的存在，需要引起高度重视。

尽管运营商限制用户携号转网的行为屡次遭到监管，但记者浏览投诉网站发现，仍有不少用户在携号转网时遭遇各种不便。比如，需要到指定营业厅办理，反应问题不能得到及时解决，还有设置“霸王条款”限制号码转出，包括赠送需要用24个月的短信优惠、流量套餐礼包等。

七成消费者遇阻，运营商服务亟待优化

近日，北京市消协发布“携号转网”相关情况调查报告，结果显示，在办理过“携号转网”的受访者中，有70.39%表示在办理“携号转网”过程中会遇到一定困难及阻碍，部分消费者因原套餐合约未到期、涉及违约金等原因，只好放弃“携号转网”。

调查显示，消费者对各运营商办理流程的便利性不满。三大运营商均规定办理“携号转网”必须到自营营业厅才可办理，新购买的号码需要走完业务生效流程才可办理转网。此外，受疫情影响，三大运营商均取消了上门写卡服务，线上办理功能也未开通。

显然，目前各运营商提供的携号转网服务不够精细，仍未能满足消费者对于高质量体验的要求。

同时，部分运营商工作人员服务意识较差。例如在调查中，当消费者提出办理“携号转网”时，有运营商工作人员告知可直接联系携入方办理，但未告知相关政策。这致使消费者在不了解“携号转网”相关要求的情况下，直接到携入方办理，又因为不符合转网要求被拒绝携入，出现来回奔波的窘境。

工信部提供的数据显示，截至8月底，全国共有超过1200万用户完成携号转网，相比已有的总计近16亿手机用户，携号转网率不足1%。

三大运营商10月运营数据显示，中国移动的移动客户数净增16.3万户，累计达到9.46亿户;中国电信移动用户数净增81万户，移动用户数累计3.5亿户;中国联通移动出账用户10月净减14.8万户，累计达3.09亿户，移动出账用户本年累计净减944.1万户。今年以来，除中国电信外，其他两家运营商移动用户持续数月流失。

独立电信分析师付亮认为，16亿左右将是我国手机用户数的高点，如果环境没有较大变化，很难再有大突破。

由此可见，运营商的移动用户发展将触及天花板。在此情况下，在携号转网不断推进的情况下，三大运营商用户发展竞争压力日益增加。

工信部表示，用户选择携号转网的原因中，前三名依次为选择更优网络、更便宜资费和更好服务。同时，实施携号转网后，电信企业整体资费进一步下降。

如今，在“携号转网”实施一年后，西安移动领首张携号转网相关罚单背后，意味着监管力度的加大。而这也为运营商们敲响了警钟，如何提升服务质量，并以此吸引用户、留住用户成为三大运营商不得不面对和解决的问题。(印婧)