近日，记者走访了华南最大的税务服务厅——广州市越秀区税务局第一税务所。这个宽度足以“跑一场50米赛跑”的税务服务厅位于地铁上盖，除了服务越秀区纳税人，还方便前往办税的所有广州市民。
“其实，至少有80%的纳税人在我们的‘云税厅’办理各种业务。”税务所的工作人员介绍，实现所有业务线上办理指日可待，但他们还是会提供线下面对面的服务，“我们的服务宗旨是为所有纳税人，当然也包括了有各种特殊需求的纳税人。”
广州市越秀区税务局第一税务所
▌至少80%办税业务在线上办理
越秀区税务局第一税务所位于中山纪念堂对面的广州交易广场二楼，处于二号线地铁上盖，一出地铁口上楼就可以直接到达。正值中午时分，记者在现场看到，大厅中等候的办税人员不多，有的正在各种自助机器上自行办理业务，不远处有值班人员在默默关注，一旦他们遇到问题，便立即快步过去协助处理。下午2时过后，人流逐渐增加，但大厅中各项业务安静有序地运行。
据了解，由于服务众多党政机关，同时承接大量社保业务，这个税务所的服务厅有一个规模最大的社保服务中心。同时，它还是唯一一个由区市场监督管理局进驻的税务服务厅，双方共同打造了一个“联办注销专区”。
自2020年广州实施税收业务“全城通办”后，这个税务服务厅承接的业务量更是明显增长——来自其他区的纳税人，发现到这里来办理业务可能更方便。据越秀区税务局第一税务所副所长胡启燚介绍，该税务服务厅平均每天至少有600~700人次前来办理业务。
不过，这仅仅只占总业务量的不到20%。据不完全统计，目前广州市区办税业务中至少有80%在线上办理。以越秀区税务局为例，已参与越秀区政府“数字政府”改革建设及网格化管理体系，在全省（不含深圳）率先将掌上税务局“粤税通”与区县级“数字政府”全面对接。从2020年7月开始，常见的个人社保服务事项，如灵活就业人员缴费登记、个人参保信息查询、社保费缴费明细查询等业务均可通过“越秀人家”板块进入“粤税通”掌上税务局进行查询办理。
广州市越秀区税务局第一税务所
▌一副老花镜为众多长者解忧
作为接待人员，肖欣的口袋里总是揣着一副老花镜。“这副老花镜可有不少故事。”她调皮地告诉记者：“有一天，一位老爷爷匆忙来到，才知道办理业务要预约，又忘记戴老花镜，急得不行，因为他年过60岁，所以我帮他走了‘绿色通道’，还借给他老花镜填表，他这才冷静下来，把急事办完。”
类似的故事经常在这个服务大厅中发生，大家已经习以为常。“加班加点也是个常事。”胡启燚笑说。他自己就有这样的经历，一位年龄颇长的纳税人曾在广州开办了个体工商户，租了一个小店面经营，后来经营不善，就关门回了湛江老家，近十年后才发现自己并没有办理注销，而要注销需要完成长达十年的纳税义务。当他赶到税务大厅办理时，已快到下班时间，胡启燚建议他留下材料，待工作人员帮他办理后通知他前来签名即可，他却说当晚一定要开车回到湛江，于是几个工作人员留下来帮他加急办理，一直忙到晚上8时才办理完。
在自助办理区，纳税人正在设备上自主办理相关业务
“广州税务打造的是‘线上服务不打烊，线下服务无死角’的服务模式。”胡启燚说，基层直接面对普通老百姓，要保证在每个环节都能提供最及时最到位的人工服务，特别是向有特殊需求的长者或对税务知识不够专业的民众提供帮助。如有的长者不会用手机预约，也不会在线上办理业务，来到现场的时间又通常比较晚；到了前台，他们经常不知道怎么填表，前台的工作人员要手把手地教他们。有时候，长者的社保出了问题，工作人员要听他们诉说，帮助他一点点回忆、一步步梳理，找出缺失的步骤，引导他们补办手续……
在他看来，“服务”是站在被服务者的角度出发，了解他们的需求，寻找更方便、更快捷、更人性化的解决方案。“按照以前的规定，资料不齐是不能受理业务的，现在，我们在慢慢探索‘容缺服务’，如果是一些非关键性的材料，尽量采取先办后补的方式。”胡启燚说。
从业十余年，作为一个“老税务人”，胡启燚一直在基层服务一线，感受到税务系统对服务的重视程度不断提升。“一方面，我们要有执法的刚性，另一方面，需要服务的柔性。”对待纳税人，既无“人情可讲”，不允许任何“松动”，但又需要税务人与时俱进，提升专业水平，帮助纳税人寻找更准确、更匹配的法律条文实施：“希望通过更多的税收宣传，共同打造更好的广州税收营商环境。”
纳税人在办税服务厅现场面对面办理业务
▌记者手记
“税务人”“纳税人”相互理解相互关怀
作为一名普通纳税人，笔者曾和大多数人一样对税务工作者感到陌生。跑线以来，在一次次走基层、跑现场的过程中，对税务服务有了更深入的认识。很多受访的纳税人也表示，一线的税务工作人员“专业性很强”“态度很好”。
事实上，不断精细服务，已成广州税务重要目标。在整个政务环境的升级中，税务系统是一个与时俱进者，也是一个在其中不断探索独具特色服务内容的表现优异者。此前，国家发改委公布2020年全国营商环境评价，广州“纳税”指标连续两年入围全国标杆城市。其中，广州的二级指标“纳税次数”获得满分，为全国最佳实践表现。从侧面反映出整个城市管理体系、服务体系以及诚信体系不断完善提升。
当城市政务生活变得更方便、更快捷、更轻松的同时，我们也需要意识到，这些变化，都建立在不同领域、不同岗位的工作人员承担了更多责任、付出更多劳动的基础上。无论是“税务人”，还是“纳税人”，相互理解，相互关怀，才能让这座城市更有温度。
纳税人在办税服务厅现场面对面办理业务
文、图、视频/广州日报·新花城记者：林琳广州日报·新花城编辑：叶碧君
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