12月23日，广州日报·新花城记者从黄埔海关了解到，广东省12345政务服务便民热线黄埔海关分中心近日正式挂牌，标志着黄埔海关12360热线以“分中心”形式归并到广东省12345政务服务便民热线。12345热线与12360热线实现电话转接、工单转办，企业、群众拨打12345或者12360号码均可以进行海关业务咨询、通关求助、投诉举报，互动渠道更多，更便捷。
广东省12345政务服务便民热线黄埔海关分中心挂牌
强化素质 用优质团队点燃“信心”
黄埔海关12360热线自2010年9月成立起，秉持“用信心服务、用热心指引、用专心倾听、用真心排疑、用耐心解难”的五“心”宗旨，始终不忘为民服务的初心使命，全心全意为企业解难题，为群众办实事。
“为提高服务效能，热线打出‘制度管理’‘业务突击’‘高质服务’组合拳，制定更具针对性、更全面的‘日通报周测试月分析’制度，建立起一套完善的‘1+1+12’工作规则，包含1套工作规范、1套考核办法、以及12项包含文明服务用语、话务回放分析、重点问题小结、来电跟办反馈、外界回访调查等在内的操作细则，切实把制度优势转化为服务效能。”黄埔海关办公室政务公开科科长孙冬艳介绍。
开通至今，黄埔海关共接听热线来电近50万个，保持了网上咨询答复率100%、电话接通率99%以上，来电平均等待时长4秒，外界综合满意率达98%。在近几年全国海关政务公开考核中，黄埔海关均位列前茅。
孙冬艳表示：“分中心成立以后，黄埔海关12360热线将继续以更高标准、更优服务不断擦亮服务品牌。”
倾听民声 用敬业精神传递“热心”
2021年10月，某国际贸易有限公司来电称其在外关区申报的报关单有目的地查验指令，企业仓库位于黄埔海关关区内的增城区新塘镇，按规定要求调离至属地海关办理查验。
“这票货物是黄油，对温度标准要求较高，若是调离至属地海关办理查验，我们担心因运输或存放时长影响货物品质，导致货物无法销售。”热线那头的企业负责人焦急万分。
热线工作人员了解到企业诉求后，立刻联系业务部门及现场海关反映企业具体情况，并实时跟进处置进展，在业务部门及现场海关沟通下，顺利与口岸海关进行协调，企业的货物最终在口岸海关实施查验并顺利放行，避免了企业的经济损失。
“给黄埔海关12360点赞，在他们的积极沟通协调下，我们这批黄油在最优方案下实施查验并放行了，真真正正帮我们解了燃眉之急。”企业负责人说。
聚焦关切 用精准服务凸显“真心”
2021年3月，热线接到市民斯先生来电，因要携带宠物出境，需办理《动物卫生证书》，但由于市民居住地所在关区未配置相关岗位和相应资质人员，无法出证，市民很焦急，向热线求助。
热线工作人员仔细了解市民诉求后，第一时间将情况反映给业务部门与现场海关，并积极整理收集外界反映，为业务处室提供客观的需求数据，推动相关现场迅速开展出境宠物检疫规范化建设试点。
“简环节、压时间、少跑路……这是我们的目标”黄埔海关动植物检疫处动物检疫科科长谢安新说，“为方便市民办理宠物出境手续，在前期热线提供数据的基础上，我们想方设法优化了办理流程。将出境宠物检疫业务集约到增城、萝岗、东莞这三个隶属海关集中办理，并推出了‘提前申报+预约检疫+快速出证’一条龙服务。”据统计，今年1-11月，黄埔海关为1905只犬/猫出具《动物卫生证书》，同比增长了15倍。
黄埔海关办公室主任张胜表示：“随着政务服务便民热线归并工作的落地，海关与企业群众互动渠道进一步拓宽，沟通渠道更加多元，能够更好地满足企业群众的服务需求。作为广东省12345政务服务便民热线的分中心，黄埔海关12360将进一步强化服务理念，夯实业务基础，提升服务水平，用五‘心’服务，竭诚为群众办实事。”
文/广州日报·新花城记者 林琳 通讯员：濮宣图/广州日报·新花城记者 廖雪明 通讯员：濮宣广州日报·新花城编辑 王典
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