广州海关12360服务热线有了“新身份”

新年伊始，广州海关12360 的咨询热线就“嘟嘟嘟”响个不停，伴随着此起彼伏的应答声，热线服务又开始了一天的繁忙。广州海关12360咨询热线成立于2010年，主要受理进出口企业和社会公众有关海关工作的业务咨询、通关求助、投诉举报和信访建议等。作为全国首批开通服务咨询热线的海关单位，11年来，广州海关不断完善业务运行机制建设，增强政务服务功能，逐渐成为广州海关重要的对外咨询沟通平台。

热线坐席在线接听12345转接12360直呼电话

近期，广州海关12360服务热线又多了一重“新身份”——广东省12345政务服务便民热线广州海关分中心。这个“新身份”为广州海关12360服务热线这个“老团队”赋予了“新活力”。

“双号”并行“一号通”

为深入贯彻国务院关于深化“放管服”改革的决策部署、加快推进政府职能转变、持续优化营商环境，在广东分署的统筹推动下，广州海关与广东省政务服务数据管理局完成实时话务转接及工单转派的对接，在继续通过专有号码12360受理专业咨询的基础上，依托统一号码12345开展服务。分中心正式运行后，广州海关承接关区内对应8个地市12345热线转来的实时话务911通，办理解答率100%。 

联系群众，实干为要。12360热线是海关联系企业、服务社会的“便捷桥梁”，每逢重大活动举办或者海关政策实施，外界的各种需求均会迅速传导到热线，形成咨询高峰。2021年10月，在以12345广州海关分中心新身份运行后不久后，广州海关12360热线便迎来了第130届广交会参展企业带来的第一波转接话务小高峰。从ATA单证册到临时注册备案，细致筛选企业最关心的问题答案；从电话指引到驻场解答，便利企业多渠道掌握海关政策；从办事指引单页到新媒体公众号政策跟踪解读，耐心向企业提供全方位、多角度的服务信息。参展企业不禁感慨：“找到海关12360，就找对了展品通关的方式。” 

除了企业咨询外，通过12345转接渠道呼入12360热线咨询海关业务也日益增多，其中邮件通关、跨境电商购物、入境旅客分运行李、伴侣宠物进出境等问题咨询热度居高不下。为了更好地服务企业、群众，便捷高效的解决民生问题，广州海关12360热线搭建并通过政务官微上线“指尖服务”集成化平台，提供10大类79项服务功能供微信用户自助选用，服务人数突破21万。同时通过政务官微推发政策解读、操作指引及热门问答，结合图文、视频、直播等形式，多渠道、广角度与社会产生联动，优化海关服务。2021年，广州海关12360热线共受理实时话务101397通，接通率99.3%，满意度达99%。

广州海关12360服务热线驻场广交会为企业面对面答疑

品牌升级办实事 

服务群众，法治先行。除在线上受理来电咨询之外，广州海关12360热线坚持在线下走出去，开展“海关进企业”“海关进社区”“海关进校园”——“三进”品牌项目活动，以“走进社会公众、贴近社会需求、普及海关政策”为出发点，以在校学生、关区进出口企业及社区群众为服务对象，将海关志愿服务与政务服务相结合，深入开展“我为群众办实事”实践活动，为企纾困、为民解忧。 

作为全国海关唯一独立承接复制全套国门安全教育课程的直属海关，广州海关融合关区特色在“海关进校园”活动基础上全面试点推广该系列课程，从娃娃做好总体国家安全观启蒙教育。 

2021年12月24日，广州海关兼职教师走进广州市天河区第一小学在地图中查看，为200多名师生带来了一堂生动、有趣的国门生物安全知识课程。在12360热线志愿者们的引导下，海关缉私犬通过嗅觉查找藏在道具“行李箱”“小书包”里的象牙、毒品，这些可爱灵动的缉私犬引起同学们的极大好奇。 

这已是广州海关为天河区第一小学的孩子们带来的第13节国门安全教育课。作为课程牵头统筹部门之一，广州海关12360服务热线通过兼职教师推选培训、课程内容审核优化、线下研学试讲打磨、关校协作研讨等一系列准备，进一步将12360热线政策解读知识服务从“线上”移至“线下”，同时“零距离”传播便民利企“关”爱。 

志愿服务走到哪里，奉献社会的“初心”就走到哪里。 广州海关12360服务热线牢牢把握“为人民服务”的情怀，以换位思考、用情服务为原则开展“海关进社区”活动。热线团队主动对接广州政务服务中心开展“服务百姓进社区”巡回服务，结合“国际消费者权益日”“全民国家安全教育日”“世界知识产权日”等重要节点，借力广交会、中国（广州）美博会、广州国际宠物博览会等重要展会，发挥长隆野生动物园、华南植物园等“三进”科普基地作用提升公众的场景式体验，增强群众对相关法律法规的了解，将咨询服务送到群众家门口。 

为畅通关企沟通渠道，广州海关12360服务热线在“海关进企业”机制基础上，依托门户网站、服务热线和“广州海关12360”微信微博等多种方式收集企业、行业、协会的高频新发咨询诉求，进行“一对一”“点对点”政策解读和精准服务，变“企业点菜”为“海关端菜”有效拓宽政务服务深度。2021年广州海关“三进”项目品牌已累计开展793项次，覆盖关区进出口企业、居民社区、学校6万余个，获赠锦旗感谢信200多份。 

站在新的起点，广州海关12360热线的“关爱”还在继续，12360的“关心”随时随地。12360热线将继续以12分真诚服务、360度全方位解答，听众声，汇众智，解众忧，做好广州海关关区政务服务“总客服”。 

文/广州日报·新花城记者：林琳  通讯员：关悦图/广州日报·新花城记者：廖雪明   通讯员：关悦广州日报·新花城编辑：林静