去年广州市场监管系统接收处理消费投诉举报75.2万件

3月10日，在广州市市场监管局举行的“3·15”消费维权新闻通气会上，12315投诉举报中心副主任何燕敏透露，全市市场监管系统（含消委会）通过全国12315平台、广州12345热线、来信来访等渠道共接收处理消费投诉举报75.2万件，其中投诉52.6万件，举报22.6万件，分别占总量的70%、30%，为群众挽回经济损失2.77亿元。与2020年相比，投诉量上升37.7%，举报量下降30.3%。

售后服务、质量等是主要投诉问题

何燕敏介绍，所有投诉举报工单中，商品类消费投诉举报占投诉举报总量的54%，受理量占前5位的商品类别是：一般食品7.0万件，服装、鞋帽5.9万件，家居用品5.8万件，化妆品4.8万件，交通工具1.8万件。上述五类商品的投诉举报量合计25.3万件，占投诉举报总量的33.7%。

服务类消费投诉举报占投诉举报总量的46%，受理量占前5位的服务类别是：互联网服务4.1万件，教育、培训服务3.8万件，销售服务2.1万件，餐饮和住宿服务1.9万件，美容、美发、洗浴服务1.2万件。上述五类服务的投诉举报量合计13.1万件，占投诉举报总量的17.5%。

投诉的问题主要涉及：售后服务、质量、食品安全、合同，预付费（卡），五类问题的投诉量合计40.2万件，占投诉总量的76.5%。举报的问题主要涉及：广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、违反登记管理行为、不正当竞争行为。五类问题的举报量合计16.5万件，占举报总量的73.2%。

“宅家消费”相关投诉举报呈增长势头

“衣食住行”类消费仍然最受关注。何燕敏介绍，服装鞋帽、食品餐饮、酒店住宿、交通工具和交通服务等方面的诉求量大，投诉举报共18.6万件，占投诉举报总量的24.8%。市民主要反映服装鞋帽的质量及售后问题、食品含异物或变质、酒店住宿与宣传不符及退订退款难问题、汽车及零部件的质量和售后问题、停车收费及出租车计费价格问题等。

女性为消费主力的化妆品、美容美发、首饰等商品和服务的投诉举报也较多，达6.7万件，占投诉举报总量的8.9%。主要反映化妆品质量及宣传问题、美容美发服务质量及退费纠纷、首饰配饰质量及退换货事宜等。

网络游戏、宽带服务、外卖订餐等与“宅家消费”相关的投诉举报也呈增长势头。相关投诉举报共4.7万件，占投诉举报总量的6.2%。市民主要反映网络游戏账号交易纠纷、宽带网速慢及断网问题、外卖食品含异物、外卖送餐服务差、未成年人充值等问题。

文娱类的相关投诉举报也较往年有所升温，达1.7万件。

文、图/广州日报·新花城记者：何颖思 通讯员 穗市监广州日报·新花城编辑：李琳