3月11日，广州市消委会举行2022年“3·15”通报会，通报了2021年投诉热点和案例。通报指，直播带货投诉量骤增，主播良莠不齐待规范。2021年全市消委会受理直播带货的消费投诉共2106宗，比2020年增长了三倍多。与在传统电商平台购物相比，通过短视频或社交平台等渠道购物发生纠纷的消费者，普遍面临主体难找、证据难寻、渠道不畅等困难，此类案件的调解成功率也偏低。
【案情简介】
消费者曹先生在某手平台的直播间看到一网红主播介绍“性价比之王”的某品牌重工羽绒服，宣称是符合国家标准，含绒量超过90%。在主播一番天花乱坠的宣传攻势下，曹先生花了288元购买了一件，打算过年回老家时穿。货送到后拆包一看，曹先生发现外套的内里只是由丝棉填充，根本不是羽绒。为此，他先是向主播反映，但对方不承认有误导宣传，并表示售后由商家统一负责。曹先生又找到商家协商，对方起初同意退货但随即又反悔，同时拉黑了曹先生。无奈之下，曹先生投诉至消委会。
【案例评析】
广州市消委会投诉部部长林雅莹指出，当前网络直播处于一个爆发期，各种直播平台为抓住“直播营销”的新风口，大量吸粉引流，枉顾法律法规的规范，怠于履行平台准入把关责任，进驻的主播良莠不齐，销售的商品好坏掺杂。为冲刺“成交量”，不少主播会利用信息不对称、互动即时性的这一特点，在宣传时打“擦边球”，不仅对商品的材质、质量、功能以及效果进行夸张性的描述，还会玩起“蹭热点”“张冠李戴”等花招误导消费。
市消委会对相关案例研究发现，通过短视频或社交平台进行直播带货的模式主要有以下三种：一是，直播过程中，主播推荐相关的商品和购买的电商平台，直接引流至电商平台；二是，在短视频或直播屏幕下方附上购物车，消费者点击链接后是跳转到其他平台购物；三是，主播在视频以及评论中附上私人的联系方式，绕开电商平台，引流到其他网址或者直接通过微信进行交易。
“由于这些带货模式已非常普遍，导致部分消费者习以为常，但却容易忽略了其中的风险和隐患。一旦跳转到其他链接或添加微信后再进行交易，相关行为就脱离了平台的监管，售后服务和资金安全都有极大风险。”林雅莹说道。
根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在接受商品和服务时依法享有知情权、公平交易权以及求偿权。市消委会认为，在短视频或社交平台上带货的行为也应遵循法律的规定，不能随意侵害消费者的合法权益，更不能游离于法律管束和行政监管之外。目前，国家对直播带货等网络销售行为的管理日趋严格，相关的法律法规也在修订和完善中，消委会劝诫平台经营者以及主播，切勿仍停留在“只享红利，不负责任”的阶段，应该尽早转变观点，重视消费者的维权诉求，积极履行法定义务和责任，共同构建积极健康、风清气正的网络环境。
文/广州日报·新花城记者：何颖思 通讯员 穗消宣视频/广州日报·新花城记者：何颖思 通讯员 穗消宣广州日报·新花城编辑：张宇
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