3月11日，广州市消委会举行2022年“3·15”通报会指出，虽然2021年全市消委会受理预付式消费投诉同比减少了约900宗，但从受理总量超过1.5万件，调解成功率只有约五成的情况来看，预付式消费依旧是消费投诉的痛点和难点。当中，不乏一些知名品牌企业，在消费合同中故意设计不公平的格式合同条款“套路”消费者。
【案情简介】
消费者韩先生向消委会称，他在健身品牌力某健的天娱门店办理了两年的健身会员卡，获赠一节免费的私教体验课。在体验课结束后，韩先生又购买了60节私教课程，价格为21000元。但就在购买后几天，韩先生就接到工作调动通知，需派到深圳长期工作，于是他马上向力某健提出解约要求。力某健声称，根据合同约定，解约需要扣除30%的违约金，所以建议他转让合同。为此，韩先生辗转找到一位朋友愿意接受其中30节私教课程的转让。但此时，力某健又改口称不能为其直接转名，只是“善意”提示他和朋友私下处理。韩先生多次催促力某健尽快为其处理剩下30节课（退费或转让他人），但对方一直拖延，迟迟不答复。韩先生无奈求助至消委会。随后，消委会多次致电力某健展开调解，但力某健依旧答复只能按照合同条款处理，使得调解一度陷入僵局。
【案例评析】
广州市消委会投诉部部长林雅莹指出，作为诚实守信的经营者，在设定合同中的格式条款时，应当从自由平等、诚实守信的契约精神出发，作出公平合理，兼顾双方权利义务的约定，而不是由单方强加或胁迫另一方的霸王条款的约定。通过对多个投诉个案进行调查，消委会发现涉事企业的协议内容中存在两方面问题：
一方面，以格式条款规定不合理的解约手续费或者违约金，加重消费者的解约成本，限制消费者解约权利。协议规定，会员卡或者课程一经售出，费用不予退还。即使是经营者原因导致解约，或存在不可抗力原因，经营者也只提供转会服务，对可解除合同是只字未提。更离谱的是，根据协议约定，不论是何种原因导致解约（包括是由于经营者原因、消费者自身原因等），均需要“双重扣费”，即：扣除手续费+违约金，其目的无疑是把解除协议的全部成本转嫁在消费者身上，进一步侵占消费者预付的课程款。
另一方面，企图以“合法”“合意”的形式来减轻和免除自身法律责任。《民法典》和《消费者权益保护法》均要求提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利义务，并且采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系条款。力某健虽然在协议内容中把部分条款标红，但有相当一部分关于合同解除、转让以及责任认定等与消费者有重大利害关系的条款并未采用显著的方式提请消费者注意。消费者事后提出异议的，力某健则以“在签署本协议前，乙方已仔细阅读本协议内容，本协议对甲乙双方任何一方均不构成格式条款，乙方自愿签署”这一格式条款来否定该条款属于“格式条款”的本质，细读之下，其“套路”消费者的意图显而易见。
市消委会呼吁，相关企业珍惜多年来苦心经营的品牌形象和来之不易的群众口碑，进一步提高法律认知，纠正错误的经营理念和方式，尽快作出整改，共促消费公平。
文/广州日报·新花城记者：何颖思 通讯员 穗消宣图/广州日报·新花城记者：何颖思 通讯员 穗消宣广州日报·新花城编辑：张宇
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