3月11日，广州市消委会举行2022年“3·15”通报会指出，通过处理多宗家政服务投诉了解到，在家政公司与消费者签订的合同中，存在不利于消费权益保护的合同条款。尤其是当出现保姆因个人原因不履约，或随意违约的不诚信行为时，消费者合法权益难以保障。由于相关情况未纳入强制监管，保姆和家政公司一般无需承担违约成本，或者只承担很低的成本，根本不足以遏制这种不诚信的行为。
【案例简介】
消费者蔡先生做了新手爸爸，急于聘请一名住家保姆，照顾家中老小。经朋友介绍，他在一家自称家政服务龙头企业的家政中介平台（下简称“平台”）物色保姆。蔡先生挑选了薪酬、资历都符合要求的甘阿姨。由于甘阿姨身在东莞，蔡先生在汕头，平台为双方安排了网上面试。经过简单的网上面试，双方通过微信语音沟通，约定保姆6月1日到岗，薪酬为6000元/月，并在网上签订了三方的家政服务电子合同。蔡先生支付服务费4200元，平台提供了甘阿姨的个人资料及联系方式，并为保姆订好6月1日的高铁票。根据汕头当时疫情防控要求，从汕头以外的其他地区进入汕头的，均需提供7日内核酸阴性证明。为此蔡先生让甘阿姨在东莞先做了核酸检测。谁料，6月2日上午，平台告知保姆甘阿姨入院，随后甘阿姨在微信上称，是在去检测核酸的路上遇到交通事故，受伤住院短期内无法到岗。于是，平台又给蔡先生推荐了几个保姆，但蔡先生表示这些保姆都是之前挑过不合适的，因此还是没有选中。因蔡先生急需保姆，无法长时间等待，情急之下只好另聘他人，于是向平台提出解除合同退回款项要求。平台认为，按照合同约定，若解约将扣除蔡先生3000元费用，因此“善意”地建议蔡先生保留合同，并为其延期。但蔡先生认为，保姆一天都没到岗，且不是其原因导致不能履约的，不应当承担如何高昂的扣费比例。双方协商半个多月未果，蔡先生遂向消委会求助。
【案例评析】
广州市消委会投诉部部长林雅莹指出，通过约谈多个家政企业发现，在家政行业中，收费后概不退费是“行业惯例”。他们所使用的家政中介服务合同是由商务部制定的合同范本，但范本中并未规定退费条款。本案中，合同虽约定了解约退费条款，但当中解约扣费的比例非常高，明显有失公平。
林雅莹指出，家政中介公司作为平台，应当主动承担起主体责任，履行法律规定的举证义务，否则，其所谓的“解约扣费”是难以让人信服的。本案中，保姆因意外无法上岗，显然已无法履约，消费者依法有权提出解除合同。《民法典》规定，“中介人未促成合同成立的，不得请求支付报酬；但是，可以按照请求委托人支付从事中介活动支出的必要费用”，由于平台确实有提供过中介服务，从公平角度出发，若平台举证为此支出了必要费用，可以要求消费者承担这部分的损失。
另一方面，根据《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式条款、通知、声明……作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任，否则相关条款的内容无效。本案中的合同条款约定，若消费者提出解约的，合同约定服务期小于等于1个月，需扣3000元（保姆月劳务报酬50%）。细看条款可发现，无论合同约定的保姆是否有上岗，以及上岗后是保姆方提出解约还是消费者提出解约，解约的扣费都是由消费者承担。换句话说，本条款不区别解除合同的责任方，直接规定由消费者承担解除合同的全部风险和责任，显然是加重了消费者的责任、限制消费者主要权利。
“我们强烈呼吁有关部门重视家政服务消费者的合法权益，尤其是在评审诚信单位、行业标杆的时候，应当充分考虑家政服务法律关系当中各方的权利义务平衡，规范和整顿家政行业的‘潜规则’。”林雅莹建议，广大消费者不要盲目轻信所谓“龙头企业”，在签订合同时，主动对于加重消费者负担，减轻或免除经营者责任的条款说“不”，以免自己的合法权益遭受侵害。
文、视频/广州日报·新花城记者：何颖思 通讯员 穗消宣广州日报·新花城编辑：李凤荷
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