3月11日，广州市消委会举行2022年“3·15”通报会指出，保价快递受损理赔难，服务亟待进一步规范。当快递包裹出现丢失、损毁、调包、破损、漏件（少件）等问题时，快递企业理赔的关键点往往只落在认定包裹问题的责任归属上。由于在维权实践中，消费者往往无法对包裹出现问题的原因进行举证，因而陷入无法举证的不利局面。
【案例简介】
消费者陈女士委托其弟弟在英国购买了一个奢侈品牌皮包，价值约人民币1万元，随后其弟弟将包包带回中国，并通过快递寄送给陈女士。由于皮包价值贵重，陈女士的弟弟亲自前往快递收件点交寄，并购买价值1万元的保价服务（保价费用50元）。包裹寄到广州后，快递小哥致电通知陈女士到大厦前台签收，恰逢陈女士正在接听一个重要电话，便让小哥稍等一下，同时告知这个包裹十分重要，必须亲自签收。几分钟后，陈女士前往大厦前台却发现快递小哥已经离开，包裹放在了前台。无奈，陈女士将包裹拿到自己办公室并立刻打开查验，竟发现里面皮包的金属拉链受损，连接处撕裂，疑似被人强行拉扯所致。此时，距离快递小哥离开仅约15分钟，陈女士立刻致电快递企业客服反映情况，对方承诺4个小时内给予回复。过去24小时后，在陈女士焦急的催促下，快递企业的理赔专员给她答复了赔偿7500元的方案。陈女士认为，其包裹是享受保价服务的，快递企业应当按照保价条款赔偿保价价值，于是陈女士进一步升级投诉。经过一个多月的周旋，快递企业将赔偿提高至8500元。陈女士权衡后接受，当天提供了支付宝账号，身份证号等资料给快递企业。谁料等待了十多天仍不见快递企业理赔，于是向消委会求助。
【案例评析】
广州市消委会投诉部部长林雅莹指出，本案中，由于陈女士的包裹没有当面签收，而且无法举证包裹物品的受损是由快递企业造成的，快递企业拒绝承担责任，这一度使得调解工作无法推进。为进一步了解包裹运输和派送的情况，以及详细调查保价快递业务的运作，消委会约谈了多家快递企业，发现如下两个方面的问题：
一是，目前尽管每一家快递企业的保价条款都有差别，但大体的理赔规则都是一致的。保价包裹物品价值、保价费用、赔偿规则等关键条款，都是由企业以格式条款的方式预先制定好，并以服务协议的方式“要求”寄件人确认同意才能进行投寄。消费者在交寄时只能默许签字，没有协商的话语权。事后要求理赔时，能不能赔、如何赔、赔多少都是快递企业说了算，消费者往往因没有当面验货签收、无法举证交寄物品的价值或者是不清楚保价条款等原因陷于被动。
二是，快递企业无法对包裹交寄到送达的全过程进行监控。实际上，包裹收寄后，快递企业是通过监控包裹到达中转点的情况来认定包裹状态是否正常。中转点之间的运输过程，以及派送点将包裹分派给快递小哥后，包裹的情况均不在监控范围内。由此可见，只要包裹的外包装没有明显异常，中转点之间均默认包裹正常。而对于快递小哥职业操守的监督，除了靠快递企业的“罚款”规则，就只有靠小哥的“自觉”。
消委会深入调查发现，陈女士的弟弟在交寄此包裹时，有监控录像证明包裹物品完好。且陈女士可以提供包裹物品的购物原始单据证明该皮包的价值。虽难以证明包裹物品的受损是由快递企业造成的，但快递企业无法否认，快递小哥没有让陈女士当面验收快递这一行为本身已属违规。因此，快递企业应当对此承担部分责任。
针对保价快递受损理赔难的问题，消委会呼吁：一是针对消费者对快件丢失、损毁、调包、破损、漏件（少件）难以举证的问题，建议引入举证责任倒置原则，由快递企业对相关快件签收前状态完好进行举证，加重快递企业相关法律责任，倒逼快递企业提升对快件的妥善运输和保管义务的重视。
二是当发生包裹物品损坏或丢失情况时，由于快递企业和消费者之间对物品价值和赔偿规则的相互不认可，极容易引发消费争议。《快递暂行条例》已规定，“国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种，鼓励经营快递业务的企业投保。”但该《条例》自2018年实施以来，未见有快递企业通过引入保险公司的方式来开展保价快递业务，降低引发相关消费争议的风险。建议相关职能部门进一步引导企业尽快引入第三方的保价业务，明确引入第三方（保险公司）的必要性，不断优化此项业务的健康发展。
文、图/广州日报·新花城记者：何颖思 通讯员 穗消宣广州日报·新花城编辑：李凤荷
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