连续三年“霸榜”，广州这两条地铁线路乘客满意度最高

广州地铁各线路之中，你最满意哪一条？第三方评价数据显示，7号线、APM线连续三年位居乘客满意度前两位。去年满意度得分最低的是1号线，目前正在升级改造，争取明年告别“垫底”。

近日，广州市交通局公布了2021年度城市轨道交通服务质量第三方评价结果。去年，广州地铁日均客运量776.45万人次，排行全国第三。今年地铁方面将重点增加5号线、6号线、广佛线等重点线路上线列车数，提升高峰运力。

地铁日均运客776.45万人次，介乎2017、2018年之间

2021年，广州地铁18号线首通段（冼村至万顷沙）开通运营，全市轨道交通的运营总里程达到611.5公里（其中地铁589.4公里，有轨电车22.1公里），日均客运量约778万人次。其中，地铁日均运客776.45万人次，有轨电车日均1.79万人次。

地铁日均客运量776.45万人次是什么水平？记者对比发现，2021年的数据高于2020年（659.16万人次），介乎2018年（829.03万人次）和2017年（767.8万人次）之间，与2019年峰值（905.7万人次）仍有较大差距。横向对比，去年广州地铁客运量位居上海、北京之后，全国第三。

根据交通运输部规定，市交通运输局对2021年度广州城市轨道交通的服务质量开展第三方评价。这是市交通局连续第三年对各线路的“乘客满意度” “服务保障能力”和“运营服务关键指标”三方面进行千分制评价，结合运营单位加减分以及线网规模系数调整，确定“运营单位”和“城市线网”得分。

经评价，“广州城市轨道交通线网”得分976.06分；运营单位中，“广州地铁集团有限公司”得分982.42分，“广州有轨电车有限公司”得分906.45分。受评的18条线路中（3号线北延段、知识城线作为独立线路受评，不含2021年新开通的地铁18号线），90%以上的线路评价得分均超过900分。

乘客满意度：7号线、APM线连续三年“霸榜”前二

2021年，所有受评地铁线路的“乘客满意度”平均得分为282.09分（满分300分），相当于94.03%的满意度，比2020年（93.76%）提升0.27个百分点。各线路的乘客满意度均超过90%。其中，7号线、APM线、广佛线、知识城线等4条线乘客满意度超过了285分（对应95%的满意度）。

（2021年乘客满意度）

记者对比近三年“乘客满意度”得分，发现7号线、APM线连续三年位居前两位，只是排位互换一下。排行第三的线路每年不同，今年是知识城线、去年是9号线、前年是6号线。不过，第二位与第三位的分数差距其实不大，其他线路“努力一下”就能打破7号线、APM线“霸榜”的局面。

（2020年乘客满意度）

至于满意度较低的线路，今年1号线“敬陪末座”，去年垫底的是3号线北延段，前年则是5号线。但排在后面的线路并不全是开通超过10年、客流量大、拥挤度高的老线路，也有近年通车、采用“快慢车”运营模式的新线。21号线今年、去年都是倒数第二，14号线今年倒数第三、前年倒数第二。

（2019年乘客满意度）

乘客不满意的地方有哪些？调查结果显示，“列车运行平稳性与噪声”“车站通风与温度”“候车乘车秩序”“换乘秩序”比往年有较大提升，但仍是本年度乘客满意度评价中得分相对较低的指标。“乘客信息服务、电（扶）梯等服务设施完好、使用正常”“购检票方便快捷”“进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠”“工作人员态度友好、答复准确”是受访乘客比较满意的方面，这几项指标在各条线路调查中的满意度普遍较高。

运营服务关键指标：6条地铁满分，有轨电车得分低

运营服务关键指标评价方面，结果总体表现优良，所有受评线路平均为383分（满分400分）。其中，1号线、3号线、3号线北延段、5号线、6号线、8号线等6条线为满分，全部都是客流强度高的线路。

得分较低的线路主要是近年来新开通线路、外围区线路及有轨电车线，由于线路尚处于客流培育期，且受疫情期间客运量下降的影响，“客运强度”指标得分不高。尤其是作为中低运量运输的有轨电车，与地铁大运量比较，因客流量小影响“客运强度”和“百万乘客有效投诉率”的得分，导致运营关键指标得分及线路总体得分相比地铁线路明显较低。

在具体指标上，各线路的“列车运行图兑现率”“列车正点率”及“进出站闸机可靠度”均达99.9%以上；“列车服务可靠度”均超过30万列公里/次以上；“列车退出正线运营故障率”均低于0.1次/万列公里；自动充值售票机可靠度、乘客信息系统可靠度均达到99.8%以上，大部分运营关键指标处于国内领先水平。

5号线、6号线、广佛线将加车

乘客满意度调查结果显示，市民对地铁高效出行的期望值不断提高，对此，广州地铁将加快推进增购车调试进度，重点增加5号线、6号线、广佛线等重点线路上线列车数，提升高峰运力，缓解客流拥挤。同时将持续结合线网客流变化，调整线网客运组织，强化站台秩序管理，持续培育市民文明乘车习惯。

运营服务关键指标结果显示，外围线路客运强度较低，客流拉动性较差。对此，广州地铁将持续推动新线建设，支撑城市空间拓展，提高市民轨道出行的通达率。

广州地铁将持续开展地铁口交通综合治理工作，引导市民规范非机动车停放，配合公安部门、城管部门开展五类车整治活动。不断优化通行环境，持续推进机场南站垂直电梯加装，完善无障碍设施应用。逐步引进智能客服中心，实现车站服务自助化、智能化。

文、图/广州日报·新花城记者：李天研广州日报·新花城编辑：吴一钒