广州12345热线春节“不打烊”，服务群众4.74万次

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2月1日，记者从广州市政务服务数据管理局获悉，今年春节假期，广州12345热线日均在岗超过180人，全天候全渠道提供暖心服务。1月21日至1月27日（除夕至初六），广州12345热线共服务群众4.74万次，市民诉求主要集中在消费维权、交通出行、城市管理、港澳旅游签证、异地医保等方面。

“新年好，这里是广州12345热线，请问有什么可以帮到您？”1月22日，广州12345政务服务便民热线（以下简称“广州12345热线”）话务员梁伟景迅速接通电话，一边耐心倾听市民诉求，一边在电脑上仔细记录。当天22时53分，花都区群众罗先生致电广州12345热线，反映其所在的花山镇某村突发停水，对其生活造成不便，希望相关部门能尽快查找原因、解决问题。梁伟景得知这个情况后，马上将市民诉求反映至花都区政府。花都区政府收到工单迅速展开处理，第二天一早便恢复正常供水。

随着工单办结，梁伟景也松了口气。“过年期间，停水是很不方便的，我能理解市民的焦急心情。很感谢承办单位快速处理完工单，帮助市民解决难题。”梁伟景还表示，“虽然没陪家人过节，但家人对我的工作都很理解，我还是很满足的。”在万家团圆的春节假期，以梁伟景为代表的广州12345热线话务员们默默坚守在电话旁边，通过耳机去倾听市民的声音，随时在线为市民排忧解难，用心用情守护着万家灯火。

据介绍，为推动市民诉求接听处置更高效智能，广州12345热线以AI赋能全流程服务，构建起集智能语音、知识跟随、智能填单、自动转派于一体的智慧服务新模式。同时加强社情民意“弱信号”捕捉能力，通过大数据分析每日热点诉求，及时通报重点事项，为各区各部门做好春节假期民生服务提供数据预警和支撑。

文/广州日报·新花城记者：刘春林 通讯员：穗政数宣图/广州日报·新花城记者：苏俊杰 广州日报·新花城编辑：龙成柳