观速讯丨广州市消委会：电信服务、预付式消费是消费投诉高频词

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正值3·15国际消费者权益日，广州市消委会发布2022年受理投诉情况显示，广州全市消委会受理消费投诉17.93万件，同比上升5.6%，所涉领域主要分布在生活社会服务、互联网服务、日用商品、电信服务以及服装鞋帽类（投诉量前五位）。其中，商品类投诉占比约48.8%，服务类投诉占比约50.3%，其他类投诉占比约0.9%。电信服务、预付式消费、商品房交易、个人信息保护和未成年人消费是2022年消费投诉的“高频词”。

据市消委会发布，2022年商品类投诉同比上升11%，日用商品类、服装鞋帽类以及家用电子电器类是投诉量前三位。其中日用商品类投诉增幅超过30%，化妆品、卫生清洁用品、五金交电这三类的投诉同比增加超过50%。服装鞋帽类的投诉主要集中在服装质量问题，退换货环节纠纷等。家用电子电器类投诉主要集中在电器维修、退换货等售后环节纠纷。值得注意的是，投诉增幅同样超过30%的还有房屋及建材类投诉。该类投诉中关于房屋的纠纷从2021年的343件增长到了1139件，增长了232.07%，主要涉及商品房退定金、房屋质量和交付与销售承诺不一致等纠纷。  

服务类投诉同比下降2.3%，生活社会服务类、互联网服务以及电信服务位列投诉量前三位。在生活社会服务类投诉中，餐饮服务、住宿服务和美容、美发的投诉较多，其中餐饮服务和美容美发的投诉较2021年分别增长了33.74%和27.80%。互联网服务投诉主要集中在网络接入服务方面，主要问题是变更或取消套餐时费用退还产生争议、消费者被强制升级光纤退网、报装后因各种原因无法安装或导致套餐受限、故障修复不及时等；部分投诉为网络游戏消费争议，投诉多是与网络游戏充值、退费、游戏体验和游戏账号相关的问题。

值得注意的是，电信服务投诉同比增长135.41%，主要集中在移动电话服务中的售后服务和合同问题。另外，投诉增幅较大还包括金融服务和保险服务，以及邮政业服务。其中，金融服务和保险服务相关投诉从2021年只有2件，增加至2022年的142件，增幅明显，主要涉及银行和金融机构推出的各类新型借贷产品、保险产品，由于消费者不熟悉产品内容或者被误导购买而引发纠纷。邮政业服务类的投诉上升86.96%，主要集中反映疫情管控期间出现的包裹派送不及时、快件丢失等的纠纷。

与此同时，旅游服务、文化娱乐体育服务、卫生保健服务、互联网服务、教育培训服务等类别的投诉量均有下降，其中旅游服务、文化娱乐体育服务的投诉下降幅度达30%。市消委会指出，主要原因是受疫情防控政策影响，人民群众较少发生在这两方面的消费，相关投诉量也较少。

文/广州日报·新花城记者:何颖思 王宇 通讯员 穗消宣图/广州日报·新花城记者:莫伟浓广州日报·新花城编辑：赵小满