2万多元的早教课程包，申请退费5个月“仍在路上”……预付式消费是近年的消费纠纷热点，由于先付款后消费的特点，一旦发生纠纷消费者往往处于被动地位。正值第41个“3·15国际消费者权益日”，广州日报·新花城记者采访关注消费权益保护的广东秉甲律师事务所执行主任朱政宇，以一宗早教机构预付款纠纷案例为例，教消费者如何“全过程维权”。
【案例】
(资料图片仅供参考)
钟女士2018年在一家早教机构购买了早教课程包。2019年12月在第一个课程包还没有消耗完之前，在顾问的建议下续购了另一个价值2万多元的课程包，当时顾问表示一周三次课，一年内可以上完。但后来因疫情、孩子生病等，课程消耗很慢。2022年6月，钟女士提出将第二个课程包退费，当时顾问表示要第一个课程包消耗完才能退款。于是在当年9月，第一个课程包消耗完后钟女士提交了第二个课程包的退款申请，当时顾问在微信表示60-90个工作日退款。但直到现在超过100个工作日了，钟女士还是没有收到退款。期间，机构推说由于疫情停课停业没有办公无法退款。
2023年2月初，钟女士两次投诉到12345，机构电话沟通表示愿意退款，但承诺退款的时间延长到9-12个月。钟女士无法接受。
与商家协商时注重说明利弊
朱政宇律师介绍，案例中钟女士的维权手段主要有与商家协商和解，请求消委会调解或向行政管理部门投诉举报，提起诉讼或申请仲裁几种。在与商家协商的时候，可注重说明利弊。包括说清楚此前双方经过沟通，机构同意退款，双方已达成协商一致解除合同关系的意思表示，所以机构应当退还相关课程费用。
案例中，钟女士购买合同已被收走，但合同照片、购买课程的支付记录、与顾问的微信聊天记录、甚至是电话录音等，均可作为证据，相互印证证明案件的事实。与机构协商时，钟女士可以陈明法律厉害，比如：如果最终诉讼，机构败诉不仅要退还课程费用，还要承担诉讼费用。法院的判决会上网公开，公开后对公司的商誉也会产生影响，等等。
达成书面协议最为有利
朱政宇律师指出，维权过程中，钟女士可注意收集以下关键证据：与早教服务有关的缴款记录、转账记录、银行流水、支付凭证、票据、与教育机构负责人关于早教服务的聊天记录，课程消费记录、上课打卡或考勤记录、与机构有关退费的相关书面沟通记录或通话录音。
在请求消委会调解或向行政管理部门投诉举报时，最好要求达成书面协议。但案例中，机构一直不愿意出面接受调解，消委会等机构也无法强制机构出面，这让钟女士处于被动。但沟通过程中的电话录音、12345的答复也可以诉讼的证据，钟女士可以注意收集。
诉讼时填写诉求很关键
协商、调解均不成功的话，朱政宇律师建议钟女士通过诉讼途径解决问题。他强调，在课程购买合同中若没有注明合同争议解决方式是仲裁的话，那么钟女士可以向法院提起诉讼。
如今，法院已可以网上立案，消费者可以个人提出立案申请。朱律师介绍，起诉时首先需要明确本案管辖法院，明确后可以登录有管辖权法院（被告住所地、合同签订地、合同履行地等）的网站申请网上立案，在法院的网上立案系统按照要求填写原被告主体信息、诉讼请求、选择合同纠纷、阐明事实与理由、提交证据等，系统自动生成起诉状。
填写被告主体信息时，钟女士可登录国家企业信用信息网，按照课程购买合同上注明的公司名称查询相关信息，截图或下载主体信息。“填写诉讼请求很关键，必须全面、明确。法院只会按照诉讼请求进行判决，不会超出诉讼请求进行审理。”朱律师表示，以钟女士案例为例，可请求法院判决解除购课合同并全额退款。
提交证据是最为核心的步骤，钟女士要把对自己有利的所有证据整理出来，按照格式制作证据清单，包括列明证据序号、证据名称、证明的内容等，还要编好页码，一式三份。案例中，购课合同、顾问微信聊天记录、12345投诉反馈记录（证明已达成退款意思表示）等都可成为证据。当然，请专业律师整理会更有效。
不轻信口头承诺
关键时要据理力争
在预付式消费时，消费者应该如何保护自己权益不受损呢？朱政宇律师表示，消费过程中可及时咨询律师，了解相关规定、减少不必要的损失。最核心的是收集保留相关证据，妥善保留合同、票据、聊天记录等，不要轻信商家的口头承诺，“就像案例中的钟女士，当时已经和早教机构达成退款协议，但是协议原件根本没有经手，那这个协议不是白谈了？在关系到自己权益的关键问题上，消费者要据理力争，不要随意把合同等原件交回给商家。”
其次提高自我保护意识，看清楚合同条款以免带来不可预知的风险。首先要看清楚合同主体，是上课的早教机构签署合同，还是其他第三方机构签署合同。如果是第三方，一定要问清楚原因，这关系到责任主体。还有提供的服务内容、合同解除条件、违约责任、争议解决方式等。
由于预付式消费先付款后消费的特点，一旦发生纠纷消费者往往处于被动地位。朱政宇律师提醒消费者要理性消费，选择阶段性付款，不要一次性大额购买大量课程。“例如案例中早教课程合同是机构设计的，合同条款的设计肯定是对早教机构比较有利的。在合同签订时，消费者若认为合同的约定存在不明确或不合理的内容，可以提出在合同上附加条款进行完善，尽可能保障自己权益。”朱政宇说道。
文/广州日报·新花城记者：何颖思广州日报·新花城编辑：林传凌
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