4月10日中午12时，结束了3天值乘任务的广九客运段动四队列车长曹婉刚回到宿舍，手机便响了起来。“曹车长，太感谢您了，人我安全接到，现在准备上飞机了，要不是您一路的帮助，我公公不知还要在外面流浪多久，我们还不知道什么时候才能找到他。”电话那头，一个哽咽的女声不停重复着感谢。
“没事没事，接到了就好，安全了就好，一路平安。”曹婉一边安抚，一边在心里长长地舒了口气……
时间回到4月9日上午11时，当天正在值乘G6325次高铁（广州-汕头）的列车长曹婉，接到12306的求助工单。工单显示旅客裴女士来电求助，称其公公今年62岁，精神状况不佳且身患残疾，在家走失，目前已经报警，希望列车工作人员帮忙核实旅客是否在列车上、是否有同行人、人身是否安全。
(资料图)
“会不会是刚才那个老人家？”接到求助后，曹婉第一时间就回想起来，在列车查票时，有一名语言表达不畅、行动不便的老年旅客，买了去汕头的车票，还一直嚷嚷要工作人员帮他再买去澄海的车票。
想到此处，曹婉立即查询老人的车票和身份信息，并联系上裴女士确认身份。从她口里，曹婉得知其公公家住河南，脑部做过手术，身体一直不太好，平常家人担心他的安全，都不让他出远门。这次他自己瞒着家人跑了出来，已经失联了4天，家里人急得报了警，后来通过老人的12306账号查到他乘坐该趟列车，便拨打12306求助，希望列车工作人员能稳定他的情绪，了解他的去向，确保他的安全。
和家属沟通完毕后，为了稳定老人情绪，曹婉立即倒上一杯温水来到座位上，一边递上温水一边温和地与老人拉起了家常：“老人家，你去澄海干嘛啊？是不是有家里人在那边啊？”刚开始老人非常警惕，目光闪躲着向车窗方向蜷缩着身子，基本不答话。
“老人家，我们是铁路工作人员，你有什么需要帮助的可以告诉我们。”在曹婉耐心的开导下，老人逐渐打开了话匣子。曹婉一边保持和家属的沟通，一边耐心和老人说道：“老人家，出门在外一定要保管好财物和身份证件，不要轻易相信陌生人，有事一定要及时和家里人打电话商量。”
在和家属通报老人的情况和行程后，为了保证老人的安全，家属请曹婉务必将老人交由汕头站暂时照顾，不要让他乱跑，他们立即购买最近的一趟航班从河南老家赶往汕头，尽快将老人接回家。
“还有1个多小时才到汕头，大家要重点照顾好老人。”曹婉立即安排车班工作人员轮流陪护老人，防止他中途乱跑或下错车站，并为他买了一碗面条，缓和他的情绪，同时密切留意老人的精神状态……
车上的时间过得很快，13时11分，列车缓缓驶进汕头站站台。曹婉和列车工作人员搀扶着老人走出车厢，和车站工作人员进行交接，并给家属留下了车站工作人员的电话。
“谢谢你一路的暖心守护，铁路的服务真是太贴心了！”将老人安全交给车站后，曹婉拨通了裴女士电话，电话那头传来家属不住的感谢声。
“这都是我们应该做的。”迎着午后的阳光，曹婉整理好仪容，收拾好心情，又马不停蹄地开始了返程作业。
文/广州日报·新花城记者：黄庆 通讯员：黎磊图/广州日报·新花城记者：黄庆 通讯员：黎磊广州日报·新花城编辑：马俊贤
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