世界今头条！家电服务需求变了，谁能跟上？

截至目前，在去年底交房的武汉汉阳万科金域国际小区里，已经有超过300户家庭预定了卡萨帝洗碗机。而卡萨帝金牌服务管家谢辉所在的卡萨帝专卖店每天还在不断接到这一小区用户预约或咨询洗碗机乃至成套家电的电话。由于是精装房交付，大家问的最多的一个问题就是，卡萨帝真的能做局改吗？

(资料图)

其实早在去年年底，卡萨帝就已经在小区用户吴女士的朋友圈里给出了答案。去年12月，在咨询多个品牌都被告知无法安装嵌入式洗碗机后，吴女士最终在卡萨帝这里找到了满意的方案。卡萨帝服务管家谢辉帮吴女士进行了橱柜局改，顺利安装了嵌入式洗碗机和消毒柜。吴女士将这一局改过程用视频记录下来，传到了业主群和朋友圈，一下子让卡萨帝成为了小区业主们的首选品牌，也就出现了文章开头的火爆景象。

其实随着精装房和家电与家居一体化趋势成为主流，像金域国际小区用户遇到的这类问题正越来越多。家装局改本身超出了传统家电服务的范畴，但对于装修公司来说这活儿又太小，也因此用户经常被互相推诿，最终甚至只能放弃原本看好的家电。

而卡萨帝在此时给出了一个很好的示范。不再只是关注于家电，而是依托三翼鸟平台，整合家装、家居、家电等多方生态资源，卡萨帝不仅落地了覆盖衣、食、住、娱的全屋高端场景，更配套升级了一站式场景化服务，满足了用户为焕新家居家电而进行局改的需求。

据了解，仅7月份，卡萨帝局改服务的案例就超过1600户，这一数据还在逐月增加，可见以用户需求为创新动力，卡萨帝的这一服务创新也最终收获了用户的认可。也正是在这一个个生动的“用户故事”中，卡萨帝得以稳居高端第一，并持续开拓出发展新空间。

用户需求变化多，能满足用户的企业却不多

最近几年，来自一线家电市场上用户需求的变化之多、变化之快，超出很多家电厂商的响应速度和满足能力。

就拿家电服务来说，传统意义上用户在选家电时，基本是先量好家里的尺寸再去选，就是所说的“多大脚多大鞋”。所以一直以来很多厂商认知中的服务，还是家电“送货上门、安装上墙、以及出了故障维修”等内容。但是，很多家庭如今的新家装修，以及老房改造，甚至是厨房、卫生间等的局部改造过程中，均涉及家电的更新换代，并追求家电与家居、家装的统一、嵌入和整体美观。可随着社会经济的发展生活节奏越来越快，很多用户没时间去量尺寸挨着选家电，而且有时候用户自己理解的尺寸和商场的推荐是有出入的。这种情况下，买了家电安不进去、橱柜预留空间不足尺寸不统一、需要切割天花板改造水电线路，甚至品牌方不提供改造服务等问题，就成为不少用户的心病。

那么这些用户面临的服务问题，应该是家电品牌提供，还是家居企业解决，或者花钱找装修公司？在很多传统家电厂商眼中，家电只是按照绝大多数人的尺寸负责批量化生产的产品，而服务就是“产品服务”，即围绕产品的市场营销、进入家庭、安装上门就行，解决的只是“产品卖到用户家中”的问题。所以，长期以来家电服务一直都是被动响应，用户有需求才会提供，同时很多非家电产品质量故障等问题，则直接被排除在家电服务之外。

这种只关注产品的家电售后服务，最终带来的结果则是，用户因为购买、安装家电引发的服务问题得不到解决。但厂商长期以来则将商业竞争的重点放到降价促销上，导致市场出现“用户的服务需求乏人问津、厂商的降价手段失灵”这一尴尬局面。

用户问题的破解，只能靠少数“心中装着用户”的企业出手。在卡萨帝眼中，家电服务只有一个中心，就是解决用户的需求。特别是在家庭场景中随着家电与家居的一体化融合，用户对于家电的需求不再是孤立的安装、维修，而是生活方式的连续化服务需求。不论是新房装修还是老房改造，只要用户需要就可以享受卡萨帝提供的涵盖送装、设计、局改、安装等全流程一站式场景化主动服务。这一全新的服务体系，最终解决的不只是用户的家电服务需求，而是家庭生活的全场景服务需求。

一站式场景化服务，为何只有卡萨帝能做成？

在消费升级，特别是家电智能化、成套化快速发展，以及场景和生态驱动下的智慧家庭落地趋势下，传统以“产品为中心”被动响应的家电服务，早就无法解决用户的问题。但是如果要满足用户日益多样化的需求，也就意味着品牌需要延伸更多的资源、覆盖更多的场景。这对于家电产业本身来说，不仅要求一个观念上的转变，更要求各方面的资源、平台都要跟上，搭建资源组建团队形成体系这都是需要时间、人力、物力等大量前期投入的，这也是为什么转变服务说的容易但做起来很难。

纵观当前家电行业，虽然一些品牌为更好地激活用户“以旧换新”需求，针对洗碗机等厨电推出过橱柜“局改服务”，但仍然是以产品销售为目标的局部装修业务整合，并非服务创新。卡萨帝的一站式场景化服务，不只是起点高、覆盖面广、专业化程度高，而且是基于顶层设计下的立体创新。其中出发点是用户为中心场景化思维，覆盖面则涵盖家电、家装、家居等多方生态资源方，立足点则是产品用户使用的全生命周期。

比如说，用户购买了卡萨帝洗碗机，卡萨帝服务管家不只是提供一站式局改安装服务，包括从设计方案、拆除橱柜到切割面板、封边组装，最后嵌入安装到橱柜内，同时围绕用户在洗碗机长期使用期间的各种问题提供全生命周期的服务保障。这正是得益于卡萨帝在七星级服务体系上再度迭代升级的“三专三优一尊享”全新服务标准。

这再次证明：在家电市场和家电用户需求持续多变的通道中，能跟上用户变化，满足用户需求的，只有卡萨帝。那么，从传统的家电产品服务到卡萨帝的一站式场景化服务，又将带给产业、市场和用户哪些新的惊喜和体验？

随着家电服务由变被动的产品服务，进入卡萨帝一站式场景服务下的主动用户服务升级，不只是实现面向用户服务内容的边界扩张，更实现服务理念的全面升级，牢牢确立用户这个唯一的中心，明确用户的价值和利益最大化，让服务成为家电企业连接用户、赢得用户的重要价值抓手。最终，这也让用户感受到获得卡萨帝高端场景的价值。

同样面对持续变化的市场，用户需求更是一直在变化中，对于家电企业来说，如何以变应变？只有一个主旋律，就是抓住用户以创造性的服务内容提升、颠覆性的服务模式再造，以场景方案为依托激活用户更多的潜在需求。卡萨帝的一站式全场景服务体系，横向打通家电、家装、家居等多种行业资源，纵向建立用户的产品全生命周期保障体系之后，在高端产品、高端场景之外创造高端服务，最终赋予家庭场景更多的价值和内涵。