全球速讯：线下无理由退货权来了，化妆品店怎么跟？

文/景星

(相关资料图)

近日，江苏省市场监管局会同省消保委以规范性文件形式发布《江苏省线下实体店无理由退货规定》（下称《规定》），在江苏省全面推动线下实体店购物无理由退货承诺。

青眼号外注意到，区别于以往各地市场监管部门仅是倡导线下实体店执行无理由退货，本次江苏省的新规旨在探索建立生产与流通同步、线上与线下同步的“厂商一体化”无理由退货机制。

那么，当线下无理由退货机制以《规定》形式出现，化妆品店跟还是不跟？

无理由退货时限不少于7日

总的来看，《规定》共23条，包括开展无理由退货的目的依据、范围、原则、承诺内容、商品完好的判定标准、退货程序和要求、监督管理等内容。

《规定》明确，秉承“政府倡导、企业自愿、承诺即受约束”的原则，江苏省内具有合法经营主体资格的线下实体店经营者均可自愿参加，无理由退货时限不少于7日。

▍ 截自江苏市场监管微信公众号

《规定》明确鼓励经营者在给消费者的购货凭证上载明无理由退货相关信息，鼓励同品牌连锁实体店、厂方直营实体店、商场和超市等推行异地异店无理由退货服务承诺。不难看出，此举旨在探索建立生产与流通同步、线上与线下同步的“厂商一体化”无理由退货机制。

而在无理由退货的条件和程序方面，《规定》也明确了退货时限、商品完好标准及不完好标准、返款方式、运费承担及排除适用的情形。其中提到，消费者退货的商品应当完好，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好；化妆品必要的一次性密封包装被破坏视为商品不完好。

另外，《规定》也对退货商品的处理作出了要求，明确提出能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品可作为全新商品再次销售；不能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，再次销售的应当通过显著方式标注商品的实际情况。

值得一提，《规定》还鼓励省以下地方人民政府建立无理由退货先行垫付制度，设立无理由退货先行垫付资金，建立无理由退货信息平台，确保消费者48小时内收到退款。《规定》还称，“如果经营者发现消费者购买商品非出于生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝退货。”

据介绍，《规定》意在通过给予消费者充分的选择权和后悔权，进一步释放消费潜力，促进消费持续恢复。

线下店退货标准不一

很长一段时间里面，“无理由退货”的规定主要适用于网络购物领域。

公开资料显示，2014年3月15日修改实施的《消费者权益保护法》正式从法律层面引入无理由退货权，明确网络购物实行7天无理由退货服务。相较而言，线下实体店购物的“无理由退换货”服务一直没有明确的法律规定，仍执行“国家三包规定”，即产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。

直到2018年，国家工商总局明确要在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时，推进线下无理由退货工作。此后，浙江省、山东省、广东省、河南省、吉林省、湖南省等地都先后制定发布了线下实体店无理由退货机制相关指引。青眼号外注意到，区别于以往各地发布的线下实体店无理由退货规定，本次江苏省的新规虽然仍采用自愿参与原则，但实体店一旦参与就会受到《规定》约束。

针对线下实体店无理由退货，多位化妆品连锁店负责人告诉青眼号外，门店实际操作中已经实施了无理由退货服务，只是在执行标准上有差别。

金甲虫化妆品连锁创始人刘船高告诉青眼号外，金甲虫早在10年前就已经实施了无理由退换货服务，系统内的独家品牌采取15天无理由退换货，其他产品采用7天无理由退换货。“在实际操作中，根据一些特殊情况，超出时间的我们也会灵活给消费者退换。”他表示。

平度采芙兰化妆品连锁总经理于小霞也表示，其门店从五六年前就有了15天无理由退换货的服务，但产品用量超过三分之一不能再调换。

内蒙康缇连锁总经理邹本生则表示，康缇实行的是消费者不满意就可以退货，但并没有明确的执行标准，而是结合实际情况处理，门店也并没有直接宣传无理由退换货。

事实上，结合实际情况处理消费者的无理由退换货诉求，是不少化妆品店的选择。

沈阳遇尚之选商贸有限公司总经理于可添称，如果因为价格因素，短时间内未开封使用不影响二次销售的产品才可以退货。“一直有退换货的服务，不会一概而论地拒绝，会根据具体情况具体处理，但无理由退货服务还要再考虑一下。”他一进步解释到。

“ 最基本的一项服务”

当然，我们也需理解，无理由退货本身也不是无理退货。实质上，退回产品无法销售产生的损耗，以及退换商品如何处理，尤其还会存在部分消费者退回来源不明的产品等问题，是一众线下化妆品店对无理由退货制度最大的顾虑。

于可添就表示，门店就曾出现过消费者拿其它不明渠道的货要求退换的情况。刘船高也透露，门店收回的退换产品要返回库房先做鉴定，确认是正品以后再做处理。

青眼号外了解到，对于退换商品的处理，多数门店是会将未拆封、不影响二次销售的产品再进行销售，开封使用过的产品有的可以作为试用装，有的则是直接销毁。不过，多家化妆品连锁店都表示，其门店的退货率并不高，基本可以忽略不计。

据悉，金甲虫的退货率不到1%。刘船高认为，在退货率上，化妆品店应该有一个预期，在预期范围内为顾客提供无理由退换服务，但如果超过了预期，门店也应该多从自身找问题，对选品，门店BA的产品推荐做出调整。

一位有着10多年化妆品零售经验的业内人士则认为，收到假货、水货的风险和7天无理由政策无关。“就算没有7天无理由退货，商家日常也要面临退换货，只要存在退换货就有这种风险，核心还是看商家的管理流程和监管制度。”他进一步表示，实体店应当具备对所售产品真假的辨别能力，或者给销售产品贴上防伪标签，这些无关乎无理由退货政策。

值得一提的是，此前实体店对“无理由退货”的抗拒，使消费者一度面临线下“退货难”的窘境，也引发更多的争议和纠纷。如今，随着无理由退货开始在线下渠道逐渐普及，与其说化妆品店的各种无理由退货服务是无奈之举，倒不如说是在竞争中提升服务水平的改革。

某知名化妆品连锁店负责人直言，“七天无理由退货其实是竞争的产物，或者说所有服务升级的背后都是竞争，所以商家认同不认同都不重要，大浪淘沙，适者生存。在今天，七天无理由退货就是一项最基本的服务。”于小霞则认为，从门店经营上来说，无理由退货制度更人性化，能在售前让顾客放心，有助于提高顾客的满意度。

“目前实体零售最主要的困境是客流下滑，要争取一名客人不容易，但流失一名客人却很容易。”刘船高表示，“线上的优势已经很明显了，实体店再在退换货上强势，就会慢慢把消费者赶到线上去；退换货虽然会给门店带来一时的损失，但换来的是顾客的信任和忠诚。”

总结来看，“七天无理由退货”虽然是线上销售的产物，但随着渠道竞争加剧，这项服务已经成为衡量商家服务水平的重要因素。因此，积极主动承诺实行“无理由退货”制度，不仅可以弥补线下实体店的一些竞争短板，同样也可以增加门店与消费者间的黏性，以此最大程度发挥出门店的服务价值。