作者 | 郝斌
(资料图片)
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
我国二胎、三胎政策已经开放多年了，原因很简单，缓解“老龄化”。那么各位老板有没有考虑过，我们门店的客群是不是也存在“老龄化”问题呢？
前些日子给门店做完培训后，与大家还谈到了这个话题。门店人员一致反馈：年轻客户确实较少，大部分客户都是35—60岁之间，其中45岁以上占大部分。
各位老板不妨大致统计下自己店的客群年龄结构。如果也存在“年轻人少”的问题，各位老板可以开始考虑怎么调整客群年龄结构了。
可能有的人会问：门店客群的“年龄结构”有这么重要吗？不都是来店里做做维保、搞搞洗美嘛？
貌似这么说确实没毛病，但大家有没有发现，不同年代的人，三观相差还是颇大的。虽然所有人的消费习惯都会随着社会的发展而改变，但不同年代的人，他们所映射的态度却是大相径庭的。
一、两个角度看“行业洗牌”
还记得我2003年刚入行的时候，行业还是“技术为王”的年代，干汽修的应该都不缺烟酒茶吧；再到后来4S店模式的彻底成为主流，行业便从“技术为王”慢慢转变为“服务为王”；之后各种区域连锁崛起，4S店售后慢慢变得难做，汽后市场也从“服务为王”转变为“营销为王”了，然后便是现在的“品牌、流量为王”。
在我从业的19年中，汽后市场之所以可以经历“技术为王”、“服务为王”、“营销为王”、“品牌、流量为王”4个洗牌阶段，推动因素不仅是社会的发展，更重要的是消费主力人群的更替。
如果以上算是从“行业进步”视角来分析，那么我们现在就换一个“互联网”视角再来看看。
1994年—2000年是互联网的起步和发展时期，2000年之后便进入高速发展期。可以说“80后”与“90后”是陪伴互联网一起成长的，至于00后便是真正成长在互联网之下的一代，这样的三代人群，更倾向于线上消费线下体验模式。
换言之，如果门店没有做到“+互联网”的话，很可能会流失一大部分这类客群，使得门店的客群年龄出现老龄客户居多的情况，更有甚者可能会出现客群年龄结构的断层。
在途虎的时候，我经常遇到一些较年轻的客户，他们更喜欢“线上”模式，而且不仅仅是“选品下单线上化”线上消费，还喜欢“服务体验线上化”。车辆的检查信息、需要做的项目、报价均会通过线上模式进行展现；如果客户未能在店等待，还可以通过实时监控进行观看，质检照片、车辆注意事项也都会通过微信传达到客户端。
此外，在途虎我偶尔也会看到50—60岁的“高龄”客户，这类客群基本都是自己的孩子给他们进行线上下单，让老人开车到店进行维保的。
二、单店如何调整客群结构？
可能有些人会说了，我们就一个小修理店、有几家店不得了了，怎么搞得起这么一套系统呢？难不成也去加盟？这倒未必，今天我们主要是想解决门店客群年龄结构的问题，大家分享几个切实可行的方法：
1、门店系统
大部分门店应该是有接待系统的，目前主流系统都会关联微信，我们可以利用好这点，针对一些年轻客户感兴趣的点进行活动策划（含裂变），如果能进行年龄筛选，就针对想要招揽的年龄段客户进行推送，如果不能筛选，就全推吧。
如果我们老带新机制做得好，应该会获得一部分新客。这里不建议一味走低价模式，否则引来的客流可能会让我们头疼。
2、微信、企微
我们要善于利用微信，如果不是很紧急的事情，完全可以和客户用微信进行沟通，同时可以拍一些照片、视频，触感会更佳。
同时可以建立客户群，进行“私域运营”，这样不仅可以提高客户的粘度，还可以提高转化率。
3、有效地推
既然我们想吸引年轻一些的客群，那就需要考虑这类人群更容易出现的地方在哪里。例如：健身房、美容院、KTV、酒吧等。
我们可以印一些传单，在客群聚集的时间段进行分发。如有条件可用第三方进行推广，效果应该会更好。之前指导过一家门店进行类似推广，和大家分享一下。
我采用的方式便是第三方推广，免费推广，店内需要打包一些项目，推广公司进行现场销售，销售所得费用店内0结算（单值低29.9元，所含项目1次普洗、玻璃水、四轮氮气）。
由于事前确定了销售渠道为微信，同时要求客群年龄，所以到店客户年龄结构极优。3天时间销售出将近300单，加上是事先消费模式，到店率近乎100%，同时提高了引流门槛，减少了纯“薅羊毛”客户。记得第一个到店的客户转化成了一套正时套装，还是比较成功的。
大家切记，引流套餐不要过于低廉，否则转化难度会很大。店内服务流程要进行精心设计，以便提高转化成功率。同时也不要一味进行大项目转化，可以进行一些小项目乃至于小套餐的转化。最最重要的一点便是添加客户微信，让客户帮忙进行微信推广（设计好推广奖励便可）。正所谓赚不到钱咱也得赚个“吆喝”。
4、短视频平台
这里需要“敲黑板”了，提到短视频平台可能大家第一想到的便是抖音。是的，抖音流量确实很大，同时年龄分布也很鲜明。
抖音用户年龄分布图
所以，如果可以合理利用好抖音及其他短视频平台，我们便可以很好地解决门店客群年龄结构问题。
目前抖音各行业“内卷”的情况十分严重，那么我们到底该怎么做才能“破圈”呢？
既然“内卷”，那就一起“卷”吧，但要“卷”的不是价格，而是我们的专业度，我们的服务品质。
三、客户裂变的底层逻辑是“给车主意外惊喜”
承接上文。
提升专业度和服务品质是行业进步的唯一路径，所以我们既然要“卷”，就要把行业“卷”的进步个三年、五年。
结合现阶段的经济形势，客户消费会更趋于理性，同时“疫情”使得人们心态变得较为“焦躁”，所以我们便要提前做好准备。可以利用短视频展现某些项目的施工流程、要求、标准及必要性，让客户在做消费选择的时候趋于“感性”，这也是为什么很多人都感觉短视频消费属于“冲动型”消费的原因。
至于客户的“焦躁”问题，也可以利用短视频进行展现。设计好情节，突出门店如何通过“专业”的服务解决客户的“焦躁”。
举个例子。
每年夏季，进水车辆会成为很多修理厂的一大盈利项，有门店结合这种车辆的维修情况，将“天窗排水孔堵塞导致漏水”的问题，以及“门店先期采购专业疏通工具”的过程等全部拍摄了下来，还从网上搜了一些车内进水的图片及视频，把这些素材剪辑过后，在客户群中进行投放，同时设计了一系列套餐进行推广。
结果，一周内便有10多辆车进店进行天窗养护，门店又利用这个机会进行视频拍摄，剪辑后便发了抖音。给参与拍摄的车主赠送了代金券或项目，抖音作品点赞、留言、转发的车主提供了相应激励。
到了今年的雨季，这家店的第一辆进水车辆就来自这个群，车主是看了视频后、自行检查脚垫，发现积水便第一时间与门店联系，到店后技师检查确定为“天窗排水孔堵塞导致”，客户最终将车辆留店进行清洗及维修，对群内普及用车常识的做法表示十分认可。
重点来了，这次门店又与客户商定，将车子的维修过程拍摄成视频，同时告知客户“视频会在短视频平台及客户群进行投放”；在车主同意、施工和拍摄进行中的时候再告诉车主，会赠送“内饰清洗”。
拍摄脚本
结果，视频顺利投放，这个车主拿车的时候还带来了两个新客户，门店又给予了新客户优惠，给足了转介绍客户的面子。
这个案例，其实就是非常典型的单店通过“营销+老带新”方式，一步步优化门店客群结构的故事。
在这里有几个点着重和大家分享下：
1、拍摄视频为什么要征得客户同意？
征得客户同意不仅是为了规避风险，同时也是对客户的尊重，更重要的一点是：客户对门店的行为有了一定参与感后，更能锁定。同时客户自己的车上了短视频平台，都不需要要求客户，他自己就很愿意进行转发、留言。
2、为什么激励政策要后说？
在与客户进行沟通是否同意拍摄的时候，我特意告诉门店先不要说有激励政策，只是给客户赋予一种“使命感”，可以给其他客户做一个警醒，以免产生损失。
在施工进度过程中，再与客户进行沟通告知福利，其实是引导客户进行内饰清洗，这样既可以让客户有“意外惊喜”的感觉，也可以培养他清洗内饰的习惯。
以上两点大家可以在门店的工作中试一试，也许会有意外的收获。
最后说说，在这个案例中，门店其实全程没要求客户帮忙进行口碑传播，但客户却带了两位新客户。这不仅仅是因为门店服务做得好，解决了客户问题；而是让客户认识到：服务好、解决问题、技术过硬是最基本的。
客户愿意主动帮门店传播裂变的核心原因，是过程中有“意外惊喜”。这也是我理解的门店客户裂变的底层逻辑。“意外惊喜”其实成了客户“炫耀”的资本。爱炫耀是人性的一种，合理利用便能双方受益。
2022年终将是艰难的一年，但越是艰难我们越要做好本职，同时不断尝试、突破。希望各位同行都能用自己的方式、给客户创造“炫耀”的资本。
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