银行业消费者投诉数据曝光 股份行超八成投诉指向信用卡业务

新一季度银行业消费者投诉数据曝光。4月15日，银保监会消费者权益保护局公示了《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)，通报了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。从被投诉业务的类型来看，信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务是消费者投诉的“重灾区”，特别是信用卡业务占投诉总量的58.5%，为投诉高发带，而股份制银行该业务引来吐槽最多，投诉占该类银行投诉总量的84.1%。

最新披露的消费者投诉较上一季度情况有所改善。根据《通报》，2020年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。就投诉反映的主要问题来看，信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务依旧是消费者投诉的“重灾区”，占投诉总量比重分别为58.5%、23.7%、4.4%，但三项业务投诉量均有所下降，分别环比减少了7.8%、10.5%、23%。

对此，消费金融行业专家苏筱芮指出，2020年第四季度银行业消费投诉环比下降，一方面体现出监管通报对用户满意度的促进与改善，另一方面也能够说明银行可能采取了更多措施与客户协商解决方案，用更加合理的方式来解决双方之间的纠纷。

值得关注的是，信用卡业务始终是消费者投诉的高发带，股份制银行则被吐槽最多。《通报》指出，2020年第四季度，涉及信用卡业务投诉44621件，环比减少7.8%，占投诉总量的58.5%。

分类型来看，在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉15043件，环比增长2.8%，占国有大型商业银行投诉总量的58.1%;在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26800件，环比减少13.2%，占股份制商业银行投诉总量的84.1%;在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉300件，环比减少12.5%，占外资法人银行投诉总量的80.2%。

苏筱芮表示，信用卡业务投诉占比居高有多方面原因，一是因为信用卡用户基数大，在日常生活中使用的频次高;二是信用卡领域的主流发卡行多为国有大行及股份行，经营范围和影响力都更为广泛;三是因为部分发卡行在后疫情时代频繁修改业务规则尤其是持卡权益相关的规则，引发持卡人群体不满;四是部分银行在营销信用卡业务分期时不规范，甚至存在诱导情形，同样会引起用户投诉。

据央行此前发布的《2020年支付体系运行总体情况》，我国信用卡发卡量仍在稳步增长，截至2020年末，我国信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计7.78亿张，同比增长4.26%。人均持有信用卡和借贷合一卡0.56张，同比增长3.91%。

面对巨大的市场规模以及来自互联网消费金融产品的竞争，改善用户满意度对于银行而言任重道远。对此，苏筱芮建议，银行后续要将信用卡投诉内容进行分类，以便有的放矢、对症下药，同时改善人工客服服务，避免长时间等待，弥补智能客服存在的不足，另外还需加强规范金融营销宣传的相关工作。(孟凡霞 马嫡)

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