克而瑞发布2021物业服务力测评成果

2021年6月9日，由易居克而瑞主办的「2021物业服务力峰会」在上海启幕，来自政府、协会、物企、开发商、金融机构、上下游产业链等领域的30余位行业领袖共同探讨当前物业行业面临的核心问题与解决方案。克而瑞于现场重磅发布了「2021物业服务力系列测评成果」，为物业行业树立了服务力风向标。

行业本质决定专业价值，物业管理行业的本质就是服务。在政策引领及资本助推等因素作用下，行业转型升级，物业管理服务的内涵和外延都发生了很大的变化。然而，万变之下，行业坚守品质服务的理念并未发生改变，专业服务、高质量服务才是行业发展的初心。如何才能在快速规模化的过程中，持续性、创新性满足市场需求，并提升服务效率和服务品质，这正是服务力关注的重点。

服务的创新实际上已经蕴含在服务设计、人员组织、机制保障和科技应用的各个环节当中。服务创新是一个长期话题，也是企业不断增强自身服务活力的重要内容。

创新服务有两个“而是”的特点，即不是空中楼阁，而是基于标准、人才、机制、技术的基础上的创新；不是一蹴而就，而是企业经过长期服务探索和尝试后的化蛹为蝶。企业如何创新服务触点，在对客服务上更精细化、场景化服务；如何针对细分业态，不同差异的客户，不同差异的人群，实施不同的服务策略；如何随客户需求变化，及时调整服务策略，创新服务形式，满足客户日益发展的需求。一方面，从业态布局来看，企业的业态跨度加大，另一方面，从客户服务的多元需求来看，来自非基础物管服务的营收动能日益强劲。因此，我们用多元业态覆盖度、多种经营收入来衡量企业创新服务能力。

物企服务边界拓宽，多元业态成为布局重心。2020年，服务力百强企业总管理建筑面积达105.87亿㎡，较去年同期增长29.8%。其中住宅物业建筑面积60.52亿㎡，同比增长22.1%，占总管理面积57.2%；非住宅物业总建筑面积45.35亿㎡，同比增长41.5%，占比42.8%，较2019年增长3.5个百分点。

从细分业态来看，除了住宅物业之外，办公物业及其他物业如城市服务、市政环卫等，是物企重点拓展的业态类型。2020年，服务力百强企业办公物业管理面积达11.6亿㎡，占总管理面积的10.9%；园区物业、学校物业、商业物业管理面积均超5亿㎡，分别为7.7亿㎡、6.2亿㎡和6.0亿㎡，占比分别为7.3%、5.9%和5.7%；除此之外，医院物业、场馆物业和其他物业管理面积分别为2.3亿㎡、3.0亿㎡和10.6亿㎡，占比为2.1%、2.8%和8.2%。

除了服务业态上的多元以外，物企多种经营服务扩容，努力构建多元社区消费场景。2020年，服务力百强企业多种经营服务总收入达781.4亿元，同比增长41.2%。其中社区增值服务收入增长62.6%至297.3亿元，占多种经营服务收入的38%；非主业增值服务收入484.1亿元，同比增长30.7%。占比减少5个百分点至62%。

在疫情的影响下，年内社区服务场景增多，细分业务条线包含社区电商、房屋经纪、家政服务、养老服务、美居家装、停车服务、社区金融、社区旅游、社区教育等。其中社区电商、房屋经纪、家政服务、养老服务、美居家装业务增长强劲，较2019年同比增长92.0%、57.4%、67.1%、44.2%与52.6%。部分物企也在细分业务条线上取得了较大的突破。

克而瑞认为，服务力是物企持续并创新性满足客户需求的能力，而这种能力也是企业面向未来的综合能力。服务设计、人员组织及机制保障是企业发展的基础，决定了企业发展的“地基”有多厚；而科技应用、服务创新决定了企业的天花板高度。锻造“服务力”，需要坚持长期主义，坦然面对不确定性。在服务力之上，企业创新实践，探索更新的商业模式，为社会和更广阔的行业生态带来新的发展思路，也将贡献出更多社会价值。

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