智能家电调查报告：过半调查参与者认为最需改进售后服务

6月29日，广州市消委会发布智能家电网络问卷调查报告。报告显示，超七成调查参与者对智能家电使用体验感到满意。但有超半的参与者最需改进售后服务，另外在系统安全与隐私、性价比、功能等方面仍然存在提升空间。

73.51%的参与者对智能家电的效果表示满意

(相关资料图)

根据调查报告，从智能家电类别看，生活家电在最受欢迎的智能家电排名中位列第一，66.05%的参与者表示已购买或有意向购买生活家电。其他较受欢迎的智能家电产品包括厨房电器（51.99%）、办公用品（51.67%）及休闲娱乐家电（41.85%）。

55.7%的参与者倾向于接受价格为1000元至3000元的智能家电；25.78%的参与者表示可接受3000-5000元的智能家电，11.64%的参与者可接受1000元以下的智能家电。值得关注的是，仅有6.88%的参与者愿意选择5000元以上的智能家电。

从智能家电的优势看，69.08%的参与者认为智能家电“操作简单、老少咸宜”，60.94%的参与者表示相关产品“方便快捷、省时省力”，46.06%的参与者认为智能家电可以“一机多用、节省空间”，另有21.81%的参与者表示智能家电之所以能吸引其购买或使用，原因在于可以“远程操控、随时服务”。

从阻碍参与者选购智能家电的方面看，较多参与者因担心智能家电更新换代快（54.17%）、耗材价格高/消耗快（53.17%）而决定暂缓购买或使用。此外，App占用内存（43.85%）、产品价格高（42.32%）等因素也对参与者的购买决定造成影响。

在选购智能家电时，参与者对不同因素的关注程度各不相同。其中，有56.7%的参与者认为价格是影响自己选购的首要因素，紧随其后因素分别是耐用（51.07%）和品牌信誉度（50.96%）。此外，功能齐全、颜值高、容易操作也受到参与者关注。

在针对智能家电使用体验的满意度调查中，73.51%的参与者对智能家电的效果表示满意，其中44.43%的参与者认为智能家电可完全满足需求，有29.08%的参与者表示智能家电的效果超出预期。此外，有25.3%的参与者认为智能家电能只能部分地满足需求，仅1.19%的参与者认为智能家电不能满足需求。

售后、安全与隐私等方面有待提升

另外，有过半的参与者（51.59%）认为智能家电领域最需改进的是售后服务，另有近一半的参与者分别指出智能家电在系统安全与隐私（48.91%）、性价比（43.46%）、功能（40.85%）等方面仍然存在提升空间。

调研中，共有684位参与者填写了主观题。有335人表示智能家电较好地解放了双手，较有效地提高了工作和生活效率；另有270人指出市场在售的智能家电仍存在若干问题，主要表现为：价格偏高，参与者反映目前在售的智能家电价格整体偏高，并且因耗材消耗较快而导致后续的使用成本较高；功能不全，未能做到完全解放双手，如语音指令识别准确性低、扫地机器人无法清扫角落、洗碗机仍需人力简单清理等。

还有的表示部分智能家电的操作仍然较复杂，不适合家中老年人和未成年人使用。

售后方面，参与者指出，部分品牌维修网点较少或不提供上门服务，需由快递寄回厂家维修，耗时长且不方便。

个别智能家电在使用时需通过App提交个人信息或上传家庭图像，存在泄露敏感信息的风险。

不同品牌的智能家电在操作程序上互不相通，导致使用者需下载不同的App，过多地占用手机内存。部分智能家电在使用时，存在能耗高、频繁提示错误、故障率高等问题。

文/广州日报·新花城记者：何颖思 通讯员：穗消宣广州日报·新花城编辑：林静