中小银行APP如何破局？

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作者李凤文系中国知名财经评论员

随着金融科技发展和银行数字化转型不断深入，银行业加速推动零售银行线上化发展，手机银行已成为各家银行的必争之地。

近日，易观千帆数据平台公布的《2022年10月商业银行手机银行MAU数据》显示，此次MAU（月活跃用户人数）排名前30的银行中，由国有大行、股份行以及江苏银行、北京银行等几家资产规模过万亿元的城商行“霸榜”。各省市具有联合性质的农信社APP，因积聚了省内多家农商银行的用户资源，月活数据也排名靠前，比如浙江农信的“丰收互联”、陕西信合、四川农信等，均位列榜单前20。而资产规模相对较小的中小银行中，仅网商银行一家上榜。

银行MAU代表的是流量，反映了用户的活跃度，是评估零售银行转型实绩的首要指标。为了提升手机银行的活跃度，大多数银行都非常注重对APP的更新迭代，以此丰富客户体验，吸引客户、黏住客户。比如，近日建设银行、交通银行、招商银行、广发银行、天津银行等多家银行陆续对旗下APP进行了升级维护。数据显示，今年1-10月，股份制银行APP的平均迭代次数高达11次，国有大型银行次之，农信社则最少。与大银行相比，中小银行APP版本迭代乏力，功能和交互设计升级难，因此用户体验相对较差。

导致中小银行APP活跃度相对较差的原因主要有，一是客户数量有限，尤其是农村中小银行机构受到展业范围的限制，其拥有的客户资源局限于本服务区域内的居民。二是科技力量不足。IT技术和金融科技的短缺，钳制着中小银行用户黏性增长，这也是中小银行APP创新难的直接原因。三是服务模式和产品创新滞后。除提供相应的金融服务外，大型银行APP普遍向生活服务领域延伸，主打生活类场景服务，以提升用户的使用率。比如有的银行APP提供了生活类权益服务，涵盖“衣、食、住、行、娱”等消费场景，使APP实用性大幅增长。而中小银行则明显不足，甚至一些农合机构仅提供存贷汇等简单的基础金融服务，产品创新深度不够，服务的广度有限，服务方式的改进没有及时跟上，难以吸引用户、黏住客户。

当然，银行MAU排名并不重要，重要的是手机银行能够黏住多少客户，能够为银行带来多少资源。毋庸置疑，依靠手机银行能够减轻银行柜台压力，方便客户办理业务，降低银行业务经营和客户融资成本，增加客户黏性，为银行储备更多的资源，进而为银行创造更多的价值。既然如此，中小银行APP如何实现突破，值得思考。笔者认为，应从以下几个方面加以努力。

一是要提升手机银行APP客户体验，满足客户更多的需求。当下，手机银行APP竞争的焦点已经不是单一的产品或功能，而是整个生态圈的建设。关键业务体验和交互体验是影响手机银行APP操作体验的关键因素，简单而单一的产品和服务，已很难满足客户多口味的需求。随着客户需求提升，客户愈加注重使用体验，因此，不仅客户有意愿而且银行也希望在手机银行APP搭建更多服务，以满足客户不同需求。因此，需要银行不断延伸手机银行服务领域，以产品创新、服务创新和普惠金融覆盖面扩围来适应客户多元化的需求。

二是要做好技术的迭代升级，强化客户信息保护。过去曾经发生过某些银行通过手机APP过度收集、使用个人信息的问题，广受客户诟病。此种违规行为不仅侵害了客户的合法权益，也让银行的声誉受到严重影响。保证APP使用安全也是客户一致关心的问题。近期，金城银行“金城小微金融”APP通过了中国网络安全审查技术与认证中心（CCRC）的移动互联网应用程序安全认证，成为银行企业金融APP中，国内率先获得国家安全认证证书的手机银行APP。APP的安全认证，可以给客户更多的安全感和服务体验，这就需要中小银行加快技术迭代升级，提升手机银行APP的性能，不断提高科技含量，堵塞安全隐患的漏洞，把安全放在首位。只有如此，才能让客户放心使用，并赢得客户信任，为银行积累更多资源。

三是要发挥中小银行自身优势，把普惠金融做出特色。中小银行虽然存在技术、经营、业务等因素限制，且长期处于弱势地位，但也有人熟地熟情况熟的地缘优势。为此，要紧紧围绕国家发展战略，在全面推进乡村振兴、个人养老业务以及服务新市民中发挥地理及信息优势，把握新机，做出特色，在竞争中占据一席之地，以实现手机银行APP应用上的新突破。

总之，中小银行要以“安全普惠，智能互联”为经营特色，持续发挥金融科技的引领作用，履行社会责任，严格遵守相关法律法规和监管要求，加快手机银行APP迭代升级，在切实维护广大客户的合法权益，提升客户体验中提供更优质、高效的数字金融服务。