福寿康：有温度的医养康复服务

2022年12月28-30日，启明创投CEO云端峰会周成功举办。这场持续十四年的盛会由启明创投主办，旨在为CEO们提供一个充分交流探讨的机会与平台，共同见证技术与创新的先锋力量，探讨在巨大的变局面前的机会与挑战，同时对未来的方向与趋势进行展望。

今年CEO云端峰会周的主题是“重启增长”。讨论议题涉及到科技及消费、医疗健康等领域，重点关注创新创业、战略决策、研发策略与管理、运营管理、团队建设、融资、可持续发展、出海等。

1位外部重磅嘉宾，启明创投的13位投资人、13位投资企业家，围绕上述议题展开深入探讨。

(资料图片仅供参考)

中国人口老龄化不断进展，相关社会问题越来越突出。全社会正在从居家养老、子女养老的护理方式，向社会化护理和服务的方向转变。启明创投执行董事高金达在与行业龙头企业福寿康的创始人兼首席执行官张军对话时，探讨了企业的创业初心，如何在医养康复领域成长为领导品牌，如何通过人才供给、生态系统建设助力行业长远发展等。

在提及数字化创新时，张军指出，数字化是福寿康对未来可能性的探索，将客户的需求数字化和员工能力的数字化，供给能力和需求的颗粒度去做匹配就会更高效。

在“祝天下长者生活更美好”的企业使命下，张军表示未来福寿康会进一步在全国布点，实实在在地为客户提供优质的服务。

以下是速记全文：

高金达： 福寿康已经成长为养老护理行业的领导品牌，十年前创业进入养老领域的时候，您的初衷和考虑是怎么样的？

张军： 十年前，居家养老的概念被大家接受的还不多。当时我在日本留学工作，因为家庭有这方面的需要，我发现居家护理领域的潜在需求非常大。十年前创业的时候，我们国家60周岁以上的老人是1.6亿多，日本总人口才1.2亿，这是一个非常大的潜在市场。

同时，由于老龄化进展带来的社会问题会越来越突出，我自己有深刻的感受。我是1980年出生的独生子女，未来也面临着父母、家人需要的时候，自己没有时间和精力照护他们。这意味着社会需要从居家养老、子女养老的护理方式，向社会化护理和服务的方向去转变。如果能把自己家庭的问题解决，同时又能解决一部分社会问题的话，这会是一个非常好的创业项目，同时项目又有很大的潜在市场。当时我对比了日本和中国的情况，日本的介护保险制度是比较完善的，国内只有医疗保险制度，还没有长期护理保险制度。我们对居家护理的市场认识也不足。当时家政市场比较成熟，大家接受度比较高，但专业的居家护理还是空缺。此外服务供给这一侧也不充足，该类型的公司少，意味着从业人员也少，对未来供给培训的各方面的投入的需求也非常大。我决定投入到这个行业当中，也是觉得这是一个值得去深耕的长期事业。

高金达： 经过了十多年的发展，福寿康也经历了不断的调整和升级。也请张总介绍一下福寿康的业务发展情况和全国市场的布局。

张军： 福寿康马上进入发展12年的年头。我们从6个人发展到整个集团1万多员工，进入福寿康体系的客户超过10万人，服务网点分布在53个城市，覆盖一线、二线、三线城市，每年有百分之四五十左右的增长。未来希望让更多居家长者在自己的城市都能够享受到福寿康的服务。

我们也在加大三方面的布局。一是人才供给，福寿康一直很重视培训和员工待遇的充实，我们在全国6个城市开设了培训学校，未来还会进一步地加大投入，给市场输送更多优质护理人员。第二，我们会加大产品研发，包括新服务、新硬件产品，以及硬件产品和服务的组合式产品。基于对客户需求的不断研究和探索，我们发现除了长期护理保险服务项目以外，客户有很多其他方面的需求，比如最近比较热门的上门洗浴，也被媒体关注非常多。这也说明我们社会在不断地进步，对弱势群体的个人尊严的重视程度越来越高，客户以及家属对个人尊严的追求也越来越高。第三是推进数字化，我们现在有自己的研发团队，后面还会再加大投入。

高金达： 在福寿康快速发展的过程中，对经营管理类人才，和您提到的居家服务类人才的需求肯定是激增的，但目前市场在供给端的储备比较紧缺。作为行业的龙头企业，我们在人才方面有什么应对的措施？

张军： 第一，我们希望在全国设置人才培养基地，结合国家促进就业的政策和措施，在四五线城市，或者劳动力输出比较大的省市设立基地，为就近的大城市做供给。就业培训由集团统一系统化管理，我们会健全人员档案，同时提供在线视频培训，全国培训基地采用统一的标准和教材。当然，我们不仅是为福寿康体系内部，也会为社会养老机构和同行输送人才。

第二，我们也在加大建设管理人才的培养体系，特别是中层管理人才。我们与第三方合作，抽象出人才画像和胜任力模型，有针对性地来进行人才培养。给员工设立晋升通道和培养计划，让年轻人或基层护理人员有上升的通道，同时在上升过程当中，公司不断帮助和提供学习机会。对于集团层面的部门负责人，我们一方面内部培养，另一方面也加大社会招聘的力度。当今居家护理行业越来越受到社会的关注，随着福寿康品牌力的增加，越来越多有志之士愿意来加入到这个行业，加入到福寿康来。

高金达： 尤其是更多的年轻人愿意加入护理领域，这可能是相比十年前发生变化比较大的地方。现在很多都是80后、90后在服务50后的老人。

张军： 的确，这一点感触很深。我刚回国的时候去参加政府组织的座谈会，除了我之外，大部分都是年长的前辈，但现在我们再去政府的会议或者论坛活动，会发现有很多年轻人加入了行业。大家对这个行业的认识也有很大的变化。以前大家觉得这是一个比较累、比较脏，收入比较低的行业，现在都觉得这是一个非常有价值、有意义的工作，又非常有前景。我们团队当中，90后的中层管理者已经占了非常大的比重。一线员工也从原来的50岁左右居多，逐步向40多岁变化。作为一个产业来说，人才队伍不断年轻化、职业化才有未来。

高金达： 在数字化方面，我们如何能够保证更高效、更高质量地完成服务？

张军： 数字化是福寿康非常重视的战略之一。我们从2016年下半年至今近六年的时间，持续地投入数字化。刚开始到现在，集团的管理逐步整合成一张网，从客户进入的端口、客户应答、评估到建立合适的服务计划、派单，再到服务过程的监管以及客户的评价、结算等等，这些方面都已经实现了信息化。另外，我觉得更大的层面是人事、培训、财务，以及业务之间的联动。我们也通过BI（商业智能）使管理由数字化来驱动。各层级的管理人员可以看到自己所管辖的团队情况，这使管理的精细度有很大的提升。数字化对客户管理的颗粒度，对员工管理的精细化，都起到了非常大的作用。公司管理从原始的纸张管理变为信息化，实现了数字驱动。

数字化实际上是我们对未来可能性的探索，将客户的需求数字化、员工的能力数字化，也就是为供给能力和需求的颗粒度做匹配，就会更高效。现在我们的客户有10万人左右，未来客户可能是30万、50万，甚至上百万人，靠人工的话非常低效，同时也很难满足客户需求。只有数字化才能高效精准地将供和需两方面做结合，这是福寿康推进数字化的一个重要的意义所在。

老龄化进程高的国家已经显现了劳动力供给的社会问题。我们国家未来十年之后可能也会碰到这个棘手的问题。我们怎样通过数字化和未来的硬件结合，减少对人工的依赖，提高人工使用效率，对整个社会非常重要。

高金达： 随着在多环节、多场景渗透，数字化作为底层能力在未来肯定会发挥越来越大的作用，进一步支持福寿康从万人规模到10万人规模跨越。您在公司经营层面遇到过哪些挑战？

张军： 在公司的发展不同阶段，对于我个人和团队来讲，都要不断地去调整自己的决策。这是快速学习的过程，从实践当中来学，向我的团队去学习，也要去寻找新的知识学习。举个简单的例子，刚开始只是觉得应该是数字化这个方向，但到底怎么做呢？这对我来说是一个非常大的挑战，一个完全陌生的领域。最高效的做法是找到合适的人，各个岗位由擅长不同领域的人才去担当，组成很强的队伍。我们找了一个很优秀的CTO，帮我们解决了很多问题，又能结合对战略的思考，当然我的战略思考可能是一个假设，还要去CTO和团队再去验证，结合市场调研，使假设真正变成战略去实施。在福寿康重点发展领域当中，我们吸引人才，把人才放到合适的位置，发挥他们的特长，从而变成福寿康的优势，我觉得这既是一个动态学习，又是组建团队的过程。

作为创始人，或者说作为掌舵者，我们要不断地去学习、去扩大认知的边界，去提升认知的高度和水平。所以定期的读书，去国外或者行业学习，我觉得是重要的手段。

另外一点，作为创始人和管理者，还有一个提高认知的做法就是向现场去学习，这也是日本人非常推崇的做法。跟我们的客户、一线员工多交流，去了解客户的需求和一线员工的发现。像组织的变革等，实际上像我们国家的改革开放一样，要小规模地去试，然后迅速地迭代、复盘，成熟的经验迅速地去推广，这也是很好的做法。

高金达： 经历了十年多的发展 ， 福寿康下一个十年的增长点在哪里？再往后看十年，福寿康会成长为一个怎样的企业？

张军： 宏观背景下，国家会加速推进长期护理保险制度的落地，这一点在二十大报告中明确提出。福寿康这十年，特别是近几年的发展，也是得益于制度的不断试点和落地。未来十年仍是长期护理保险制度推动下的居家护理的重要窗口期。

正如各个城市发展有不同的阶段，对福寿康来讲也是一样。我们在上海、广州、成都已经落地，居家护理市场逐步走向平台期。这需要团队进一步地挖掘客户的潜在需求，扩大服务供给的产品种类，提升服务供给的能力。未来在个人自费业务这一块，我们还会加大力度提升服务水平。在服务的形式上，未来要对人群进一步分类。例如在上海，我们每年有2000多位客户在养老机构。我们组建了团队专门做养老机构的运营，以及公建民营养老机构的委托运营，或者跟一些国企合作，使我们的客户在生命周期当中，都能享受到福寿康的服务。当然我们不会去做重资产，提供的还是服务，只是服务可能从居家往机构发展。此外还会加大对特殊人群的服务供给。例如洗浴是在长期护理保险制度之外，但又是客户非常刚性的需求。我们也会从国外引进一些解决方案。经过几年和日方合作，我们把认知症照护的培训和认证体系引进到国内来，下一步会重点在居家和机构护理中提升认知症照护能力，丰富福寿康服务的版图。

除了服务形式，我们也会加大对闭环生态的构建。在居家到养老机构之间实际上还有一个重要的场景——医院。未来，从居家到机构到医院，从医院到机构到居家的服务链上面，我们如何加大投入和生态服务构建，这是很重要的战略或方向。此外，供应链方面，是全部由福寿康来做，还是由福寿康和合作伙伴共同去提供服务，这也是未来发展的重点。随着客户群体不断增大，福寿康是否有能力帮客户获得更多渠道和服务，一站式地给客户，特别是老年人群体提供便利，是未来重点研究的领域。我们现在设了一个叫照护管家的岗位，希望能够去深入挖掘客户的需求，帮客户链接到所需要的服务资源。

高金达： 最后一个问题是关于责任的。我记得张总在福寿康十年的年会上特别提到了责任的话题，福寿康在未来如何能够更好地来履行企业的责任？

张军： 我们的企业使命是“助天下长者生活更美好”。围绕着这个使命，我们会进一步地在全国去布点。未来随着布点和政策的支持，我们所服务的客户数会进一步地增加，为客户服务的员工人数也会进一步增加。我们企业文化里面提到一点叫守正笃实，一直不断地警醒我们要实实在在地为客户提供优质的服务，让他们感受到政府和社会的关爱，这是我们义不容辞的责任。

同时，员工背后也有家庭，企业要不断投入，给员工提供更好的工作和学习环境。我们在上海开展了在职培训制度，优先在行业引入年终奖金制度等，希望我们员工能够感受到行业发展给个人带来的红利和机会，安心地在福寿康和行业里工作。通过福寿康的影响力，使更多同行来一起加入行业，发挥我们作为企业应尽的社会责任。

第三是我刚才提到的，加大对服务供给的培训能力的提升，不仅是为我们内部来提供人才，而是为整个行业来提供人才。让40岁、50岁，甚至更年轻的30多岁的女性能够有更多学习和就业机会，有一份好收入去改善自己的生活。

第四，通过构建生态，把福寿康的客户需求作为平台来释放，使产业链的合作伙伴能在福寿康的发展中也能享受到红利，能够带动整个产业去发展，实现社会责任。

高金达： 谢谢张总的精彩分享，我们也预祝福寿康能够在未来十年继续引领行业的发展，给有需要的老人带来更有温度的服务。