即时:箭牌卫浴保修期内不保修 售后服务差 重研发的同时不应轻服务

2023-02-20 22:31:49    来源:速豹财经    


(相关资料图)

图片来源:箭牌卫浴官网

箭牌卫浴保修期内不保修 售后服务差

浙江的齐女士近期遇到了一件糟心事,前段时间,齐女士购买了箭牌花洒,安装后几天,齐女士洗澡时便注意到,通过花洒流出的热水,只能持续不到5分钟的时间。齐女士开始以为是热水器的问题,便找了热水器的售后,维修人员排查后,告诉齐女士是花洒缺止水的单向阀导致的串水。于是齐女士联系售后反映情况,售后客服表示问题已反馈,但多日无果。齐女士想着出现了质量问题最起码应该换货,结果又被商家拒绝。理由是花洒已安装不支持退货,齐女士认为,这不是人为因素造成的问题,是产品本身质量的问题,坚持退货,但是客服还是明确表示,已安装便不可以退还。最后,齐女士发起了平台投诉,“我在售后平台发起了申诉,结果对方直接给我提供了一个质检报告,证明产品没有问题”。此时,之前与售后反映的问题终于得到了回应,售后派专业人员来家中查看,结果售后人员说,这个花洒缺止水阀,但是售后不提供,需要齐女士自己买一个进行安装。齐女士气愤不已,再次找到客服反映问题,这次,客服表示,问题已经告知品牌基地,相关人员会在核实之后给出处理意见,大概需要3到7个工作日。另一名消费者李先生也遭遇了售后的不愉快服务。李先生2021年在箭牌卫浴京东旗舰店买了厨房洗菜盆和水龙头,现在用了一年多,水龙头水管就开始漏水,因为还在保修期内,李先生便联系了售后客服,结果,客服让李先生自己查找故障点。李先生在排查出故障点后,再次找到客服,“客服说给我寄配件,让我自己更换,结果两个礼拜都没收到,每次联系客服催发货,客服都是说问题已经记录,但就是等不到反馈。”关于售后问题,《消费者权益保护法》第四十五条第一款规定“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货”。因此,消费者与经营者在发生争议后,就与争议有关的问题进行协商,在自愿、互谅的基础上,通过直接对话摆事实、讲道理,分清责任,达成和解协议,使纠纷得以解决的活动。针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为,消费者应立即采取措施,用其他途径解决争议问题。

因物流损坏商品,售后以各种理由搪塞

据《消费者报道》报道,2022年11月,福州的廖先生在京东箭牌厨房卫浴旗舰店购买了箭牌浴室柜。11月23日,因为人不在装修的房子内,他让送货师傅直接将货物放到了房内。11月27日,上门安装的师傅开箱后发现浴室柜陶瓷盆破裂并立刻拍照取证。据廖先生表示,问题发生以后找售后都是5、6分钟才回消息。在京东介入下,申诉结果为“超过48小时没有验货不予理赔”。对此,廖先生感到非常无奈。他认为自己是出于对京东的信赖,才让送货师傅直接把货物放到房子里,再者当天有7件货,师傅都没有向他说明易碎品需要开箱验货。而且上门安装的师傅可以证明包装在拆封前是完好无损的。他对记者说:“本来想自认倒霉了,但网上一搜发现不少人对箭牌网购发起了类似的投诉,希望这个现象能被各方重视起来,给到消费者保障。”在黑猫投诉平台上,类似投诉有很多,一位投诉者和廖先生的遭遇十分类似,该消费者表示,在京东箭牌旗舰店购买了一款镜柜,因工作原因不在收货地一直未能拆箱查验,直到两天后,安装人员上门拆箱和安装时才发现镜柜是破损的,安装人员随即向安装公司报备,并且拍照上传。该消费者联系箭牌客服说明情况,希望能够退换,然而商家表示,签收超过两天,不认同商品质量问题,拒绝沟通和赔付更换。《消费者权益保护法》第八条规定,消费者有知情权,在消费者选购时有义务告知,并在单据上注明,以避免发生消费纠纷。商家没有尽到提醒和告知义务,对于消费者的选择失误应承担一定的责任。

重研发的同时也不应忽视产品服务

企查查显示,箭牌家居是一家集研发、生产、销售与服务于一体的大型现代化制造企业,生产产品品类范围覆盖卫生陶瓷、龙头五金、浴室家具、瓷砖、浴缸浴房、定制橱衣柜等全系列家居产品。公司主要产品品牌包括 ARROW 箭牌、FAENZA 法恩莎、ANNWA 安华,三个品牌具有不同的市场定位。2021年的招股书透露,箭牌将募集18.09亿元资金,用于投建智能家居产品产能技术改造、年产1000万套水龙头及300万套花洒、智能家居研发检测中心技术改造等6个项目,可谓在产品研发方面下足了功夫。2021年和2022年是两个体育大年,ARROW箭牌通过智慧科技赋能场馆建设、体育明星带动大众关注、系列新品打通新零售三步走的战略,为大众提供了体育营销新范本,打通了大众的知名度。然而,营业收入却显示,2018年至2021年,箭牌家居营业收入持续下滑。2018年、2019年、2020年和2021年上半年(以下称报告期),箭牌家居的营业收入分别为681,047.71万元、665,794.99万元、650,238.07万元和333,638.08万元,三个完整年的数据呈现了持续下滑的态势。箭牌家居解释为,公司营业收入的波动主要是受公司产品销售结构变动、消费者偏好变动、市场竞争加剧、新冠疫情冲击等因素的叠加影响。若上述不利因素进一步加剧,且公司未能在产品推介、营销推广、渠道开发等方面采取有效应对措施。但通过投诉问题来看,多数投诉者认为箭牌的售后和服务“拖累品牌形象”、“与品牌知名度不匹配”。行业专家梁振鹏表示:“这些售后服务问题,有些并不是不能出现,而是出现了之后企业应对的态度和行动,失去了消费者的信任,就等于失去企业根本的基石。”相较于营销方式带来的品牌光环,消费者体验才是决定家居品牌口碑的关键所在。

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