文 | 鸟叔
(资料图片仅供参考)
最近拼多多连续发生了两件大事。
先是拼多多APP的多个版本被发现存在恶意插件，这些插件存在未经用户同意收集个人信息、使用非法的广告技术以及通过其他非法活动来获取收入等恶意行为。
随后，谷歌将其从应用商店下架，对于已安装用户则会发出警告提示卸载。
几天后，更猛的来了：知名安全公司卡巴斯基公开确认，拼多多APP的部分版本包含恶意代码，利用已知的Android漏洞提权，下载并执行额外的恶意模块，其中一些还获得了访问用户通知和文件的权限。
卡巴斯基还在报告中列举了拼多多“恶意行为”的具体内容，包括保活、诱导欺骗、防卸载、信息收集、攻击和感染、远程静默安装行为等。“恶意行为”主要围绕获客、促交易、高日活三个目的。
惊人的还不止这么多。
据猎云网援引奇客Solidot文章，拼多多应用的恶意功能最初只针对农村和小城镇的用户，避开北京上海之类大都市的用户，此举旨在降低被暴露的风险。
通过收集用户活动的大量数据，拼多多能全面了解用户习惯、兴趣和偏好，改进其机器学习模型，提供更具有个性化的推送通知和广告，吸引用户打开应用并下单。
我们姑且将这起事件称之为“代码门”。
第二起则可以称之为“炸店门”。
近期，拼多多商家通过对部分拼多多自营店或品牌店集中批量下单，并迅速申请“仅退款”，影响店铺正常经营，谓之“炸店”。
二原因是这些 商家认为拼多多的“仅退款”政策，损害了自己的利益。
“代码门”发生后，拼多多采取“多一事不如少一事”的态度。
悄然之间，这么一件严重损害用户利益，赤裸裸违反法律和道德的事，就这么过去了。
但在“炸店门”之后，情况就不一样了。拼多多“小二”不仅通过朋友圈公开进行回应，各大媒体也突然集中为拼多多煽情起来了：
1、都炸店了,拼多多还在坚持什么
2、拼多多遭遇“炸店”,究竟动了谁的蛋糕
3、拼多多站在消费者这一边，错了吗？
……
看看这些标题，仿佛拼多多成了消费者的守护神，是维护电商正义的化身，是默默为消费者付出而被商家责难的委屈角色……
事实真的是这样么？我们有必要讨论下，拼多多被炸店到底冤不冤，拼多多到底是不是真的在保护消费者。
01
这是平台和商家之间的矛盾，不必绑架用户打悲情牌
——
先说结论：拼多多被商家炸店，与消费者没多大关系，拼多多不必也不应该打着维护消费者权益的幌子。
拼多多作为平台，制定了商家的入驻、运营规则。商家在平台开店，前提就是接受游戏规则，当然也包括接受“仅退款”。
可如今商家不干了，觉得“仅退款”让自己利益受损了，没钱赚了。商户指向的自然不是消费者，而是拼多多的政策。
他们的诉求不是让消费者把货退回来，而是让拼多多修改规则。从这一点来说，这就像是商户与商场之间的纠纷，与消费者无关。
拼多多的逻辑是，自己的规则是为保护消费者而制定的，是为了消费者而站在商家的对立面。
平台对商家的规则合不合理，与拼多多是不是在保护消费者，这是两码事。拼多多不积极回应商家诉求，反而绑架消费者打悲情牌，属于 典型的转移矛盾。
要知道，本质上商家与平台才是利益共同体，他们都从对消费者的服务中获益。
02
品牌商家有特殊待遇？拼多多“一碗水端平”了吗？
——
虽然大家都在拼多多平台开店，但 店与店之间，待遇也是不一样的。
据澎湃新闻报道，拼多多在推动百亿补贴的过程中，对品牌商家和黑标商家给予更多优惠和保护，很少用户能够在购买品牌商品时申请“仅退款”。
在不少卖家看来，品牌商家享受着比普通商家更好的区别待遇。
澎湃新闻的描述，与消费者的实际感受相符。 真正能够成功“仅退款”的，通常是一些无关紧要的商品和商家。
那么问题就来了，拼多多所谓的保护消费者的“仅退款”政策，为何在品牌店里就失灵了，拼多多对用户真的有诚意吗？
作为一个电商平台，拼多多对入驻的商家又做到“一碗水端平”了吗？
（拼多多收费标准）
消费者付出了金钱，商家提供了货品。按照平台规则，每一笔订单，拼多多都从中收取了一定费用， 公平对待消费者和商家，是平台的应尽的本分。
03
消费者需要的只是合理的保护机制，拼多多不需要自我感动
——
“仅退款”是拼多多宣扬的消费者权益保护重要机制之一，也的确避免了很多消费者的利益受损。但我们首先要问一下，什么情况下，消费者会用到“仅退款”？
消费者使用“仅退款”不外乎两种情况：
一是商品确实有问题，商家又拿不出合理的解决方案。
拼多多商品的整体质量，用过的人应该都知道。在这样的情况下，消费者申请“仅退款”天经地义、没毛病。
二是的确有少量贪小便宜的消费者恶意“仅退款”。
这种情况下，拼多多的正确做法应该是打击恶意退款，维护商家权益。
我相信大多数人在电商平台购物，只要买到的商品符合预期，都不会恶意找商家麻烦。也就是说，在拼多多做好商家管理、商品质量管理的前提下，正常消费者并不需要过度的保护机制。
目前相关法律法规、京东、淘宝等电商平台均有7天无理由退换货的政策。相信平台、商家只要执行到位，大多数问题都能解决。
这也意味着，拼多多却认为所有消费者都需要“仅退款”的保护，甚至“不惜”站在商家对立面，也许 只是平台的一种自我感动。
04
不是拼多多非要给用户权益，而是它没有选择
——
证券时报此前有一篇报道，200首周杰伦歌曲在拼多多只卖5毛钱。拼多多此前还遭到多家出版社、作家讨伐，平台盗版书大行其道、肆无忌惮。
如今在拼多多买低价书，商家甚至可能直接告诉你他卖的是“影印版”。这些明显侵权的商家能够生存，拼多多有不可推卸的责任。
当然，拼多多的问题不只是侵权那么简单。在黑猫投诉，拼多多的投诉量高达72万条，远高于京东和淘宝的50多万条。
用户投诉的内容也存在显著差别，对拼多多的投诉更多地涉及假货、质量差、夸大宣传等，对京东淘宝的投诉则主要集中在发货速度、客服处理、服务等方面。
很多用户也反映，在拼多多买到问题商品的概率，要远大于其他电商平台，有时候能不能买到合适的商品甚至要看运气。
另外， 拼多多开店门槛低、成本低，商家对于口碑的重视，又远不如其他电商平台。
在这种情况下，我们可以想象一下，假如拼多多没有“仅退款”政策，大量用户买到不满意的商品，拼多多商家又抱着无所谓的态度，问题得不到解决，后果会是什么？
从这一角度看，拼多多坚持“仅退款”，更像是安抚用户的一种手段，也是平台混乱生态下不得不维持的选择。
“仅退款”缓解了消费者对平台和商家的不满， 最大的受益者其实是平台本身。
05
构建公平合理的电商环境，是拼多多应尽的责任
——
拼多多如今已成立近8年，2021年的成交额已达到2.44万亿元。外界预估拼多多去年GMV已达到甚至超过3万亿元，可比肩京东。
拼多多早年的野蛮生长尚可以理解，但 平台大了之后，应有更多社会责任感。
但不论是面对长期以来对平台的各类质疑，还是面对近期发生的“代码门”事件，拼多多都坚持避而不谈。这并不是一家负责任的电商企业应有的态度。
早在2019年，人民网针对电商平台“二选一”问题就发布过评论，指出要营造公平有序的电商市场环境。
反观拼多多，“仅退款”政策让商家感觉不公平，尤其是 对品牌店还有“特殊待遇”，难言公平。
对平台广泛存在的商品质量及侵权问题， 拼多多未能尽到管理责任， 也扰乱了电商市场的秩序。
拼多多不思考如何净化自己的电商生态，提升平台的价值和调性，反而利用“炸店门”煽情，实在不是一家大厂应有的态度。
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