电商消费维权指数报告发布 线上销售持续带动消费增长

受疫情影响，2021年12月-2022年2月，我国消费市场先抑后扬。国家统计局数据显示，2022年1-2月份，消费回升、市场向好，其中线上销售持续带动消费增长。中国消费者报社联合阿里巴巴发布的《电商消费维权指数2022年第一季度报告》显示，受疫情防控措施和春节期间服务需求与供给矛盾的影响，部分行业纠纷率较上个季度有所上升，不同程度推高消费维权指数。

线上销售持续带动消费增长

2021年12月份，社会消费受疫情影响出现回落，2022年1-2月份，疫情出现缓和的同时，疫情防控措施也持续优化。适逢元旦春节，年货节等线上线下促销活动促使市场销售恢复加快。其中，线上销售仍然是持续带动消费增长的重要力量。国家统计局数据显示，1—2月份，全国实物商品网上零售额同比增长12.3%，增速比2021年全年加快0.3个百分点。线上销售持续带动消费增长。

在我国网购大军中，数量快速攀升的中老年网民成为网络消费增长的新兴力量。2022年1月，淘宝发布的《2021年银发族网购趋势报告》展示了银发群体与众不同的一面：他们热爱养生保健、关心美容养颜、追求生活健康，平时也跟着大家抢嗦螺蛳粉。当大家还在沉睡时，银发族清晨5点就开启了一天的网购潮。

在相关部门推动下，各电商平台均开始了适老化改造。2022年1月底，工业和信息化部“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”公布了首批通过适老化及无障碍水平评测的APP;春节期间，淘宝客服将启用老年专线。同时，淘宝“长辈模式”还将持续优化银发用户网购功能体验，自2022年起将逐步上线“买贵必赔”“送货上门”“生鲜食品产地溯源”等全新产品功能，推进适老化改造工作。

不过适老化改造目前仍然存在一些问题，比如目前各APP适老模式的入口不统一，适老模式入口名称也有差异。

数字适老化是一个逐步扩展、趋于完善和均衡迭代的进程，不可能一蹴而就。在适老化改造的过程中，需要相关部门不断推进标准化工作，逐渐完善标准化体系。在用标准进行引导的同时，通过强化监督来管理、促进标准的落实。

电商平台在下沉市场展开较量

本季度(2021年12月-2022年2月份)城乡市场均有回升，乡村消费品市场恢复略好于城镇。

对于电商平台来说，由于城镇用户规模的增长基本见顶，流量红利也大幅缩减，于是下沉市场成为了必争之地。日前，包括阿里巴巴、京东和拼多多在内的互联网企业陆续发布的2021年财报显示，京东新增用户70%来自下沉市场;阿里新增用户源于淘特，2021年整年增加1.8亿人;拼多多则拓展到一、二线城市。下沉市场对于各大电商企业来说都依然有着巨大的吸引力。

在电商下沉的过程中，社区电商成为衔接城乡市场的重要渠道。中国农业大学国家农业市场研究中心近期发布《社区电商发展研究报告——以阿里社区电商淘菜菜为例》(以下简称《报告》)指出，以淘菜菜为代表的新兴社区电商平台聚焦居民需求，通过构建数字化供应链体系实现线下人、货、场的精准匹配，解决农产品生产者和消费者之间的信息不对称问题。社区电商通过改造供应链，深入田间地头和社区门店，一方面接入活跃用户过亿的手机淘宝和淘特APP，利用线上平台为社区小店引导客流;另一方面，推动社区夫妻小店数字化升级，将其发展成社区综合服务门店，更好发挥社区电商线下流量入口功能，从而在打通生产端“最先一公里”和消费端“最后一公里”的同时，极大缩短流通环节，既兼顾销售价格的同时，也为下沉市场消费者提供品类更丰富、品质更好的商品供给。

电商平台积极提升消费者购物体验

2021年12月—2022年2月，电商消费维权总指数均值为125，同比上升19.8个点，环比上升46.4个点。总体来看，指数在较乐观区和正常区范围内呈爬升趋势。

与去年同期相似，由于春节前后以及疫情影响造成部分地区交通物流停滞，从而影响发货时效，但消费者体验较去年同期有所下降;指数较上个季度上升明显，主要原因为平台“双12”等促销活动带来的消费增长后出现的退换货、退款延迟，以及春节期间物流部分停滞引发到货不及时、拍下未发货等纠纷增多导致指数波动。

但整体来看，除去因春节等特殊节点影响造成的波动外，电商消费维权指数波动总体稳定，体现了消费者体验持续向好的趋势。

流量红利减退、用户规模见顶，使得用户留存、消费粘性加强和转化成为各电商平台的工作重心，提升用户体验则成为电商平台竞争的焦点。

例如，2月15日零点起，淘宝升级了“未发货仅退款”规则。最新推出的规则中，消费者付款后且商家未发货前，对于淘宝店铺小于等于500元的订单(子订单)、天猫店铺任意金额订单，系统将自动进行“未发货秒退款”处理，无需商家再进行额外操作(虚拟、订制等特殊类目除外)。相比规则变动前，淘宝店铺的秒退额度提高了300元，这一措施可以视为电商平台在消费者体验提升方面做出的积极探索。

(记者桑雪骐)