7个可视化NPS结果的有效方法_环球观热点

如果你一直在根据NPS可视化(游戏邦注:显示净推广者得分)或饼状图(游戏邦注:显示客户属于哪一类——诋毁者或推广者)来做决定，那么你可能已经做出了错误的决定。

(资料图)

这并不是说这些数据可视化没有用处。他们是。

它们是一个很好的起点，帮助你知道什么时候需要采取行动。

例如，如果你注意到诋毁者数量突然激增，那么你就知道有些东西需要修复了。

但“某些东西”并不总是清楚的，这就是为什么你还需要可视化更详细的NPS数据:后续NPS问题中的开放式回答。

CPDA数据分析师的赵丽老师，将带您了解为什么需要可视化您的NPS结果，并且我们将介绍如何可视化您的所有NPS响应(包括封闭式和开放式)以获得最大的影响。

让我们开始吧。

1. 为什么要可视化NPS结果?

2. 7个可视化NPS结果的好方法

3. 外卖

为什么要可视化NPS结果?

NPS是一个衡量你的客户忠诚度的指标，以及他们向他们的网络推荐你的产品和/或服务的可能性。

NPS调查通常包括一个初始的封闭式问题，客户可以在1-10分的范围内评估他们向联系人推荐您的可能性有多大。然后计算这些回答，得到你的整体NPS分数。

调查应该问一个开放式的问题，客户可以解释他们得分的原因。

开放式的回答通常充满了深刻的见解，你可以用它来改善你的整体客户体验，留住更多的客户，并发展你的业务。

为了更容易在NPS数据中发现见解，您必须可视化封闭式和开放式数据。

这就是NPS可视化发挥作用的地方。

当信息以视觉形式呈现时，人们能更好地吸收信息。因此，在条形图或其他类型的可视化中显示数值总是会有更大的影响。

当你在处理大量的数据时尤其如此，例如成千上万的调查回复。

使用NPS可视化，更容易:

•获得清晰的见解

•以易于理解的格式向团队成员展示你的结果

•获得不同利益相关者的支持

•做出重要的、明智的商业决策。

7个可视化NPS结果的好方法

您可以使用许多不同的方法来查看结果。

理想情况下，你应该在最终的NPS报告中以一种对你的组织目标有意义的方式组合一些不同的元素。

从许多不同的角度和不同程度的复杂性来看你的结果会让你获得不同的见解。

以下是可视化NPS结果的7种不同方法:

1. 关键值-以数字表示的NPS概述

2. 柱状图-分解NPS分数和组

3. 饼图-高冲击视觉显示NPS分裂

4. 折线图- NPS随时间的趋势

5. 字云-用文字概述你的NPS

6. 主题分析-在NPS评论中对特定主题进行拨号

7. 情绪分析-根据情绪分组特定的NPS评论

1. 键值

最基本但也非常重要的元素是你的关键值。

你的总NPS分数是一个你应该包含的值。在下面的例子中，您可以看到当前的NPS分数，以及自上个季度以来它是增加了还是减少了——以及这个值增加或减少的百分比。

在你的关键值面板中，它也有助于可视化的数量的促进者，被动，和诋毁者。

同样在这个例子中，你可以看到这些数字是增加了还是减少了。这可以帮助你衡量NPS，并发现分数急剧下降或需要紧急关注的Promoters下降。

2. 条形图

柱状图是一种有效的方法来可视化你的传播和数量的推广者，诋毁者和被动。

他们可以向你展示受访者给你的确切分数。这是非常有用的，因为你可以看到诋毁者是多么接近被动，反之亦然。例如，如果诋毁者给你6分，他们就接近被动。

另一方面，如果他们给你的都是0，他们就离转化率远得多。

查看分数和给出每个分数的客户数量可以帮助您决定首先针对哪一组客户，从而对NPS分数产生最大的影响。

虽然您可能已经将这些数字作为值列出，但将它们堆叠在柱状图中将使您更容易对数据得出结论。

3.饼状图

饼状图简单易读。你不需要有统计学背景就能理解饼状图中发生了什么。这使得它们在快速浏览时非常有用。

饼图可能会因为太多变量而变得混乱，但它们可以很好地划分促进者、被动者和诋毁者。它们还可以很好地介绍更高级的可视化。

4. 折线图

为了真正了解你的客户正在经历什么，你需要随着时间跟踪你的NPS。

这是因为客户忠诚度可能会发生变化，并且会受到许多因素的影响，包括您采取的任何纠正措施。

折线图是一个很好的方法，可以看到你的分数是如何随着时间的推移而上升和下降的。他们还可以告诉你，你在这段时间内所做的改变或改进是否产生了影响。

在下面这个例子中，你可以很容易地从一个月到下一个月追踪诋毁者、被动者和促进者的百分比。

5. 词云

NPS调查，如果正确地使用开放式调查问题，可以带回大量定性数据。

单词云可以帮助你快速看到这些开放式回答中出现的重要关键字，而不必在无尽的文本中拖网。

如果某些词出现的频率比其他词高，那么你就要注意了，因为这显然是一个对你的客户很重要的话题。

客户可能会以积极或消极的方式提及这些话题。但是您需要将词云与更深入的分析和可视化结合起来，以全面了解正在发生的事情。

6. 主题分析

一个更深入的可视化开放式结果的方法是主题分析。主题分析是一种高级形式的分析，可以帮助您发现新兴趋势。

它可以让您找到在您的调查回复中发生的特定主题或问题，这些主题或问题对您的业务是独一无二的。它还显示了这些主题或问题发生的速率。

在下面的例子中，你可以看到“技术”这个话题出现得更频繁了，但要找出这个话题是以积极的还是消极的方式被提及，你需要进行情绪分析。

7. 情绪分析

情感分析是另一种先进的技术，它可以告诉你客户的感受。这可以是快乐的，悲伤的，或中性的。

调查结果中出现的负面情绪可能表明出了问题，需要迅速解决。

如果你把你的情绪洞察可视化，你会更快地了解这种负面情绪。

然后，通过快速处理，您可以更快地解决手头的问题。

积极的情绪也很重要，需要进一步调查，因为它能告诉你客户喜欢你业务的哪些方面，以及你应该在哪些方面做得更多。

更高级的技术，如情绪和主题分析，为促进者、诋毁者和被动分裂提供了进一步的背景。这意味着它们是饼图或条形图的良好伴奏。

为了获得更深入的见解，您可以将主题分析和主题标签与情感分析结合起来。

这被称为基于方面的情绪分析，它可以让你看到你的产品和/或服务的哪些方面被谈论得最多，以及客户对这些方面的感受。